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本课程名称： 打造饭店服务明星
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服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
★学习新的服务理念，提高服务意识，渗透个性化服务
★提升对客语言技巧，增加顾客满意度
★服务的过程就是销售的过程，提高对客销售意识与技巧
★成为优秀酒店人，提升服务品质，锻造服务明星
课程大纲
1、聚焦饭店服务一线员工现存问题
（1）心态不稳定，情绪时好时坏
（2）责任心和团队精神缺乏
（3）把“端盘子”混同于“工作”
（4）不会说话不会微笑不会热情．．．．．．．二、锻造服务明星四步曲
第一步曲：服务明星的心态篇
――积极心态，快乐工作
一、我们为谁而工作
1、 你在为谁而工作？
2、 你的想法决定你的做法！
二、谁决定你的未来
1、服务心态励志7问
(1)我是什么角色
(2)顾客是什么角色
(3)企业是什么角色
（4）你的工资是多少
(5)认为自己很有责任心吗 ……2、给自己打分我做的如何？
三、服务心态决定一切
1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？
2、消极心态的原因
3、积极和消极心态的对比
4、自我激发，树立信心
5、树立积极心态，快乐工作每一天
第二步曲：服务明星的服务篇
――优质服务，全“心”感受
一、优质服务的内涵
1、对SERVICE（服务）理解
2、服务意识
二、如何做好微笑服务
1、什么是微笑服务？
（1）微笑服务的创始人是谁？
（2）今天你微笑了吗？
（3）为何你却没有表情
（4）笑出酒店的职业化形象
2、微笑服务在饭店服务中的作用
3、养成习惯，把微笑永留顾客
三、如何做好跟进服务
四、如何做好个性化服务
1、什么是个性化服务？
1、 个性化服务的诀窍
（1）细微的观察
（2）记住宾客，准确把握
（3）满足并超越需求
2、 与规范化服务的区别
3、 满意+惊喜服务
第三步曲：服务明星的语言篇
――通则不痛，痛则不通
一、服务语言的基本要求
1、 用语礼貌，多用敬语
2、 注重语音、语调、语速
3、 慎用否定语
二、如何提高对客服务语言的能力
1、善于与客人沟通交流
2、充分应用附加语言
三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧
1、接待语言表达技巧
（1）善赞赏 （2）多询问
（3）常建议用正反
2、应答语言表达技巧
（1）用赞许 （2）常附和 （3）多举例
（4）心观察 （5）选择法 （6）会激励 （7）灵活法
第四步曲：服务明星的销售篇
――知己知彼，百战不殆
酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程
一、什么是服务销售
二、服务销售中的常见问题
4、 缺乏推销意识
5、 服务意识不强
3、推销能力差
三、你了解自己的服务产品吗
1、名称
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
．．．．．．
四、你了解服务的顾客吗
1、顾客消费的动机
2、顾客都有那些类型
6、 顾客都有那些消费的需求
五、提高自我销售的意识
六、寻找并创造销售时机
七、销售交流语言技巧
自检:
1、 以上要点我都做到了吗？
2、作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？
培训师介绍
素描：安徽国际徽商交流协会北京代表处副主任，北京大学经济学院餐饮/酒店高级研修班教务组主任,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一――开元旅业集团，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理四步曲》、《优秀服务员培训教程》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。
从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：徐州开元名都大酒店（五星）、秦皇岛国际酒店（四星）、大连凯伦饭店（四星）、北京亚太花园酒店（四星）、首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、北京京海大厦（四星）、郑州黄河饭店（三星）、山西运城通宝国际饭店（四星）、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等数百家企业。
风格：富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。
名言：把握今天，胜过两个明天
本课程名称： 打造饭店服务明星
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