《洞悉客户的内心世界》课程大纲

【课程介绍】

    你懂得察言观色吗？你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗？

如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。

 心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（What he said），更要紧的是他怎么说（How he said it）。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。

【培训收益】

学习本课程，可以通过微表情和身体语言看懂客户的内心世界，平常一个人自头至尾的肢体动作很多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）来专门研究肢体语言。而在职场的人际互动过程中，这个懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。

管理者通过读心术可以解读下属真实内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成。

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重销售实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得营销技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：  公司中高层管理人员、职业经理人、一线管理人员及销售人员。

【授课时间】:    1天

【课程大纲】

第一单元：营销心理学

1、 什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点。

（2）销售成功心理意识

 顾客不见我，是顾客的损失

 我跟顾客见面，是顾客的荣幸

 顾客拒绝我，我应该感到高兴，因为失败是成功之母，我离成功又进了一步！

 太棒了，这种事竟然发生在我   身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（3）销售高手九大信念

（4）投其所好才会如你所愿

2、 销售过程中销的是什么？自己

  （1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

  （2）让自己看起来像个好产品

         （3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、 销售过程中售的是什么？

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、 顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4） 销售过程中营造良好的感觉

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

5、 销售是卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

6、 客户内心秘密

 你是谁?

 你要跟我谈什么?

 你谈的事对我有什么好处?

 如何证明你讲的是事实?

 为什么要跟你买?

 为什么我现在跟你买?

第二单元：微表情识人技巧

1、什么是心理学？

（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

       （2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行

                案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？

       （3）心理测试：你的情商EQ有多高？

       （4）参透他人心理的密码

   了解他人的欲望

   对他人进行心理分类

   探究他人心理的基本要点

   从以耳听心，到以心听心

角色扮演：如何目测识人？

2、如何做到察言观色

       （1）察言观色的作用

把握他人心理/见风使舵/投其所好/心心相应

       （2）自信心

               实用技巧：提升自我效能感的方法

（3）观察力

       趣味测试：你看到了什么？

       （4）辨别力

       （5）语言力

3、如何才能读透对方情绪呢？

（1）“考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

（2）不同的表情体现不同的心理状态

  积极情绪与负面情绪区别

  情绪的作用

       案例分析：情绪中暑

4、练就“看脸色”的功力

      （1）面部表情识人  

               角色演练：这些表情你会吗？

       （2）目测识人的技巧

嘴角（上扬或下垂）/嘴型（张开或紧闭）/眉毛（上扬或下垂）/ 眼角/ 额头

       （3）语调、语速。

        案例分析：喜欢提高音量说话：多半是自我主义者

第三单元：解读肢体语言

1、解读客户的肢体语言

（1）肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征

        视频赏析：办公室的情绪爆发

（2）不能只看单独动作，要从整体行为来判断

         心理测试：你的识人水平有多高？

（3）“一致性”是解读肢体语言的关键

    站姿 /   坐姿

        案例分析：如何面试他人？

     手势 /   握手

（4）先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向

        案例分析：他是我的有效客户吗？

2、体态语言分析

     （1）手部的动作

      案例分析：快速放松的小动作

 边说话边摸下巴：通常个性谨慎

  将两手环抱在胸前：坚持己见。

     （2）脚部的变化

  一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力

     （3）点头

     （4）走路的姿势

3、眼睛会说话

     （1）做明察秋毫的人

 眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起，嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵

     （2）其他信息

      案例分析：小动作代表着什么

     （3）实战演练：

  喜欢眨眼：这种人心胸狭隘

  习惯盯着别人看：代表警戒心强

   穿着不拘小节：代表个性随和

4、如何掌握他人心理？

 改变他人态度

 心理激励技术

 化解心理冲突

 利用“小圈子”群体心理

案例分享：在管理中了解下属心理

第四单元：洞悉客户内心的技巧

1、洞悉客户心理的技巧

（1）专业聆听

 聆听客户说了什么，

 他是如何说的，

 如何鼓励客户多说话

      小组讨论：我们不愿遇到的与客户交流情况是？

（2）仔细观察：

       实战演练：读懂客户的肢体语言。

（3）凭自己的感觉：

 什么是同理心？

 感受他人的感受

 一致性反馈

（4）分析第一印象

 想想客户试图要表达什么，

 要得到什么，

 然后再思考你看到的事实。

2、察言观色与沟通实例

（1）销售中我们如何揣摸顾客的心理?

（2）分析常见顾客类型

性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型

（3）顾客不同心理反应我们如何接待

                角色扮演：AB角实战训练

3、读心术秘笈

（1）通过动作攻破心理

        走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上

（2）笑的表情

（3）从口头禅读懂对方性格

（4）读心术之笔迹案例

（5）职场人脉关系定律

   想钓鱼，就要像鱼那样思考 。

   让对方做主角，自己甘愿做配角。

    常与人争辩，你永难赢。

   刺猬原则，保持适当距离。

4、 现场练习：情绪连连看

 请看以下几组身体动作之描述，并与下列的情绪配对连连看。

      A 无聊；   B 紧张；   C 生气；   D 敌意（防御性）；   E 怀疑。

 （　）1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头

（　）2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动

（　）3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语

（　）4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔

（  ）5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体

第五单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：互动解疑答惑