ITIL V3 Foundation认证培训_内训课程

课程收益:

•熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程；
•熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念；
•重点掌握突发事件管理、问题管理、服务台等工作流程；
•掌握IT服务管理的最佳实践；
•为实施ITIL打下深厚基础；

课程大纲

IT服务管理概览：服务质量管理；ITIL背景介绍
ITIL v3 的核心架构基于服务生命周期。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
服务与流程：服务的概念定义，流程的概念定义

一、服务战略：从组织能力和战略资产两个战略角度对设计、开发和实施服务管理来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础。
 服务组合管理
 需求管理
 财务管理

二、服务设计：描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。
 厂商管理
 服务目录管理
 服务级别管理
 IT服务持续性管理
 可用性管理
 能力管理
信息安全管理

三、服务转换：针对如何将新的或变更的服务转换到运营过程中的能力开发和改进进行指导。服务战略需求通过服务设计进行流程、服务、度量设计及实现，而服务转换探讨如何将这种实现有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还考虑控制失败的风险和服务中断。
 知识管理
 服务验证与测试
 发布与部署管理
 服务资产与配置管理
 变更管理

实施ITIL探讨
 实施的基础条件
 实施流程的先后顺序
 实施的工具选择
 实施的文档模板

四、服务运营：包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。
 事件管理
 请求管理
 访问管理
 问题管理
突发事件管理
服务运营（续）：
 服务台职能
 IT运营管理职能
 应用管理职能
 技术管理职能

五、持续服务改进：为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。该部分对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。

*考前辅导
*认证考试
*《ITIL Foundation Certificate in IT Service Management》证书

培训师介绍

徐老师，毕业于英国萨里大学（University of Surrey）国际商业管理硕士、上海理工大学工学学士。

●授课特点
授课真诚谦和、激情热忱、语言平实、幽默生动、节奏流畅、互动有序。内容充实新颖、深入浅出、结构严谨、系统高效、实战适用、贴近企业。
● 讲师资质
APMG/EXIN ITIL V3 Foundation
APMG/EXIN ITIL V3 PPO, OSA
APMG authorized ITIL Trainer
itSMF authorized ISO20000 Auditor Trainer
●主讲课程
EXIN 授权 ITIL V3 Foundation 认证课程（授课次数高达60多次）
EXIN 授权ITIL Service Manager 10 天课程
EXIN 授权ITIL v3 Expert 课程
●培训客户
福州移动、江西移动、广州电信、惠州电信、湖南电信、深圳地税、富通金信、福建海峡银行、长江证券、广州民航信息、华为、朗驰欣创、云服科技、玛氏、东方博雅、湖南科创、湖南拓维、塞蓝科技、守内安、鼎识科技等。

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