酒店品牌管理课程：超级执行力

酒店中高层管理人员、部门主管或经理等

一、前言：
执行力是近几年企业管理关注焦点。《执行》一书仅在美国销量就高达30万册之多，在《纽约时报》《华尔街日报》《商业周刊》名列畅销书榜首!因为它一针见血地点出了企业当前潜藏的要命危机
•为什么看似雄心勃勃的计划总是一败涂地？----执行力不足！
•为什么好的决策总是一而再、再而三地付之东流？----执行力不强！
•为什么企业刚刚做好、做大，贯彻出现问题？----执行力流失！
•为什么付出比计划多了10倍，结果却不到计划收益的1/10？----执行力黑洞
•为什么企业陷入怪圈：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层？ ----执行力危机！

二、课程大纲：

第一单元：酒店执行力概述
什么是执行力？
影响执行力的五个主要因素
看看贵酒店执行力情况如何？
执行力症结在哪？
谁妨碍了酒店的执行力？
你如何检查部属的执行力？
执行是一种态度，看看我们在执行中都是什么样的态度
如何做一个执行型领导者
案例分析（跨国洲际酒店案例）

第二单元：构建执行团队
选择有执行力的酒店员工
酒店人员招聘的困惑和挑战
用人中的误区
执行力的特质组合
结构化面试
构建执行团队
什么是执行团队？
执行团队中的角色划分与管理
团队发展的五个阶段
如何做好决策？
团队活动（巧解手链）
案例分析（如家的人才招募）

第三单元：酒店执行力的基础 ------- 有效管理思维
心理公约团队共识
重要的三个管理理念
走出管理的八大误区
实战演练

第四单元：酒店执行力的根本 ------- 团队信念体系
习惯
管理自我支配与控制中心
态度决定一切
没有任何借口
ABC情绪管理理论
团队活动

第五单元：执行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA)
Service Sense
执行力来自卓越酒店服务意识和个性化服务
1、提高顾客满意度，建立优质服务团队
2、做好个性化服务对员工的必备要求
1）积极的服务态度
2）观察并预测客人需求
3）有效的关注并帮助客人
4）得体的服务语言
5）重视每个服务环节
3、服务品质就是员工良好的工作习惯
4、做好个性化服务的管理关键点
1）在服务中做好顾客期望管理
2）健全完善顾客档案
3）倡导并完善服务理念
案例分析：
1）澳门威尼斯人酒店的快速退房
2）普吉岛的Laguna超级酒店组合
3）三亚希尔顿豪华海景房的故事

C1 Communication
执行力来自沟通

1、 沟通的定义
“游戏”引入正题
单向沟通与双向沟通的区别
沟通（communication）的定义
有效的沟通（effective communication）

2、 影响沟通的障碍
案例分析（飞机失事）
团队沟通游戏之一 —— “天降奇 ”
团队沟通游戏之二 —— “蚂蚁的力量”

3、 酒店跨部门的多赢沟通
1）正确的沟通准则
★ 同级相处的几项原则
★ 部门间的沟通方式
★ 部门间的服务模式
★ 提高部门间沟通效率的方法
2）常用沟通技巧
★ 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
★ 部门间的协作沟通技巧
★ 部门间横向沟通的要点与技巧
3）现场研讨：
★ 如何处理部门权限之间交叉地带的事
★ 如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？

4、 与宾客沟通的艺术
1） 正确认识宾客
要读懂宾客的心
客人是服务的对象
客人也是“人”
了解客人对酒店服务的需求
2） 处理好宾客的投诉
投诉的类型
对宾客投诉的认识
投诉处理的原则
处理宾客投诉的程序和方法
3） 建立良好的宾客关系
4） 建立客史档案
5） 掌握与宾客沟通的技巧
面带三分笑
情绪管理
肢体语言的魅力
同理心的建立
建立品牌形象
我们都是一家人

5、 沟通中常用的语言技巧
1） 赞美的技巧。
2） 批评的技巧。（引入hot Stover的全新理念）
3） 迎合的技巧。
4） 语言沟通中的其他常用技巧
案例分析和小组讨论

6、 沟通中的非言语技巧
1） 肢体语言表情
2） 倾听技巧
3） 情绪掌控
情境模拟和游戏互动

7、 倾听与反馈（坦决式沟通模式）
1） 什么是坦决式沟通模式
2） 明确反馈方法：啤酒模式BEER
3） 倾听技巧
4） 如何说“不”

8、 沟通风格
1）沟通风格测试 （现场诊断，了解自身沟通风格）
2）沟通风格认知 （四种类型）
3）沟通风格在工作中的运用
如何与不同风格的上司进行沟通
如何与不同风格的下属进行沟通
案例分析
1、 一个蛮横无理的客人
2、 无法升级的客房？
游戏

C2 Culture
执行力来自文化
1、酒店文化的塑造是提升执行力的超强润滑剂
2、酒店文化的认同与培育是提升执行力的动力
3、酒店文化的融合与完善是提升执行力的
案例分析
汉庭连锁的酒店文化


Delegation
执行力来自授权
Team新解
授权的含义
授权的三个重点
将工作交给员工
令员工对结果负责
提供完成工作必须的资源及权力
测试: 看看您的授权技巧
授权的流程
八个不能授权的理由
授权的原则和误区
哪些工作可以授权?
授权给哪些下属?
Video视频案例分享

Motivation
执行力来自有效激励
执行力中的激励
五种激励理论在管理中的应用
激励金字塔
激励百宝箱
如何留住执行人才
实战模拟

A Coach
执行力来自教练教导
◆ 如何教导您的下属
介绍整体情况
逐步解释
总结鼓励
专业教练技巧
鼓励
建议
赞赏
Video视频案例分享

第七单元：执行力的制胜法宝 ------- 高效管理工具 (PPT)

Process over power
流程大于权力
PDCA
PDCA循环
Time Management
时间管理

培训方式：课程讲授、销售模拟游戏、案例分析、角色扮演、小组讨论

授课时间：2-3 天 （12- 16小时）
教具配备：笔记本电脑、多媒体投影机、白板、白板笔及其他游戏用具等。

朱 纲 先生
07年-09年中国十大杰出培训师
联合国人口基金驻京办 特邀高级讲师
首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师
朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理

、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历，同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛，以不断充电。
主讲课程：《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《赢在时间》；《目标管理》；《培训培训师》；《演讲技巧

》；《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；

《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。