虞晶婷

聚众医美商学院第二十一期

微课分享：《顾客咨询心理需求分析》

分享导师：虞晶婷

1.课程背景

今天虞晶婷导师分享的主题是关于我们客户咨询心理状态的分析与应对，是在整个2016年中在各个医院中分享的最多的一个课题了。

一般虞老师会要求自己的学生在咨询过程中充分发挥三个角色，第一个是心理咨询师；第二个是美学设计师；第三个才是项目咨询师，只有多维度的服务才是提升客户转换率的根本手段。课程会通过案例作为主线，来探讨案例当中这些客户所反映出来的心理学上的问题，然后再来推出如何进行这些问题的应对方式和方法。

2.整形失败再修复客户的分析与应对环节

你是否曾经遇到过因为整形失败或者整形效果不理想而需要再次修复的顾客呢？针对这类客户，她们到底是哪种心态？想做还是不做？到底担心的是什么？首要担心的又是什么？

1）顾客的求美状态是肯定的；

2）这个顾客对求美的要求高不高？一定很高的，因为她曾经经历过失败；

3）对于花了钱已经体验了疼痛感，就是想获得美丽的女性顾客来讲，她是多么希望能够在第一时间展现出自己的美丽，很多心理健康的人，她心理的第一反应是让大家看到自己变美了。

4）当顾客表示不知道自己要做哪种改变的时候，她只是不知道用哪种修复方式吗，还是其他呢？其实她不知道的是哪一种更成功！哪一种能更好的解决现在的问题！哪一种对于现在不会失败！

所以，在客户分析环节，我们可以采用以下方法：

1）挑选关键语句

2）行为观察

3）表情观察

4）分析客户状态

在客户分析环节完成后，我们的咨询师又该如何对应呢？这里虞老师给大家四个小步骤：

1）强化失败

2）强化初衷

3）消除恐惧

4）价值引导

3.如何通过咨询能够判断客户是否属于健康的心理状态

我们在和顾客沟通的过程中，如何用一些小的方法，在第一时间去窥探她内心的真实和虚假，至少我们很真诚的、专业的面对你，你要给我们讲真话，我们才能更好的去帮助你，才能去避免术后的一些危机的产生！

1）在咨询的过程当中，对于那种准备说谎的人来讲，她会事先编一些流利的话，但是对于没有切实参与过的事情，并不能深深的记忆在我们的大脑皮层里，所以如果你让她再倒叙，她就会露出马脚。教大家一个很简单的方法，你可以问她：“不好意思，我没有听清楚，你能再说一遍吗？很抱歉！”；

2）语速，她的语速非常快，这说明她有所准备；

3）沟通的时候，她如果不敢看你，左右来回的瞟，她是心不在焉，那么我们可以近距离的观察，她的瞳孔会变大，这也说明她在说谎；

4）对于性格内向的人来说，她说谎的时候，会显得非常不流利，就像挤牙膏；

5）用手指挠鼻子或者用手指挠脖子，也说明她在说谎；

6）如果女孩子穿的是低胸的衣服，没有领子，但是她还时不时去提她那低胸的衣服。这也是她说谎的迹象，因为她紧张；

7）如果她说话的时候，用手去遮住自己嘴巴，时不时的咳嗽两声后再说话，也说明她在说谎；

8）如果她时不时的抖腿，这也是她说谎的迹象；

以上是虞老师本次分享的所有内容，希望能够帮助到所有的医美小伙伴们！

虞晶婷老师将会在医美时空平台带来精彩的课程，如果你们想提升自己差异化竞争力，不妨可以多多关注哟！

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培训反馈

又是一堂“满满干货”的课程，虞老师的精彩分享，让许多小伙伴们都埋头开始做笔记，相信大家都获益良多吧！

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