钟越

一个自由快乐负责任的草原熊

擅长领域：

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钟越的案例

光大银行总行《中国光大银行服务文化整合落地项目》

钟越　案例发生时间：2009-01-01 浏览：672

2009年，中国光大银行为在金融创新，赢得客户满意及提升市场占有率，提出2009年“阳光服务年”的战略构想。需要扭转中高层管理者的服务理念，提升团队服务意识，基层业务团队的服务理念与行为统一，以专业的客户服务营销达成年度发展目标。
我公司的6位咨询及项目教练培训师，为其执行了7个月的咨询+培训转化的服务项目。项目涉及：三个月的市场客户视角观察、体验、实证采集、战略意图与年度策略执行体系分析、关键总行领导及各地分行行长的一对一沟通、提炼行为理念（BI），结合总行16字方针（MI）的解读，设计了6的市场差异性服务培训课程、神秘顾客网格布局及评价标准、完成34场102天的“客户导向服务制胜”的专题培训，结合培训前中后期的客户更深入的研讨提炼，汇集为总行服务理念手册（MI），跟进15家分行的标杆网点服务体系搭建的后续支持，以团队行动学习的教练辅导方式，将每个总、分行参与执行决策的关键领导进行为期三个月的辅导落地。以客户总满意度91%，关键项目指标：务实操作性92%；辅导专业度97%；转化有效性89%；行动目标达成率96%，为项目全款结案，并赢得客户连续三年的培训及多家分行咨询项目。