卓越的客户服务技巧训练2007年3月24-25日

★客户服务经理、客户服务专员等
★其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员
★以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平

复锐咨询结业证书

课程大纲

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

★ 参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求


授课讲师

田胜波 先生

知名客户服务培训专家
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师
上海复锐管理咨询公司核心合伙人
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学

曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作
在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。


主持或参与过的咨询项目涉及：
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

主要培训课程包括:
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。

培训的主要特色在于:
借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程
既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。

课程基本特征为：
结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括：
TCL集团、香港一创科技集团（三次）、中国人寿保险（西安）、中国人
寿保险（郑州）、上海银行、日立电梯（两次）、艾欧史密斯（中国）
有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型
外资、内资企业。

田老师公开课培训服务过的企业包括：
一汽--大众（三次）、天津丰田汽车、平安保险（两次）、大亚湾核电站（四次）、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物（脑白金）等数百家企业。

主办单位

上海慧乐客服务咨询有限公司

上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办


收费标准

2180元/人，包括：听课费、全套资料与讲义费、两天的中餐费；（可办理中国客户服务证书，需另交费用）

另提供：茶水咖啡水果、证书、学员合影照片并邮寄等相关服务。



联系方式

上课地点：上海 银波大酒店（外滩）
电 话：
联系人：汪小姐 分机817
传 真:
公司网站：
代办住宿，费用自理。培训结束发结业证书。