金牌呼叫中心管理实务系列全套课程_公开课

培训受众:

企业客服总监、客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理；呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师、客户俱乐部经理、服务运营主管、客户中心经理、信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管、电话销售经理等相关管理者

课程大纲

【课程背景】
企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。

“金牌呼叫中心管理实务系列课程”专业培训公开课是顺应市场发展和众多企业的需求，为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训，是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程，旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力，该课程由公司主办并力邀中国呼叫中心行业权威专家及运营专家组成。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程安排】
2010年09月16-17 讲师：张丽华地点：广州
课程主题：呼叫中心班组长管理技能提升(呼叫中心现场管理与质检管理）
主讲内容：
第一部分现场管理岗位技能提升
第一讲岗位角色认知
岗位责任
各岗位能力要求
各岗位领导技巧?
纪律执行的处理原则
各岗位如何配合
第二讲　如何开好班前班后会
１、为什么要开好班前会班后会
开与开好的区别
目前国内呼叫中心的误区
案例分析
２、班前会
以目标为导向
班前会的可执行内容
如何执行
什么人执行
结果及注意
案例分析
３、班后会
不同呼叫中心对班后会的利用
每天都要开吗？
班后会开些什么？
谁来开班后会
怎样开达到最佳效果
点晴与添足
４、如何让员工爱上班前班后会
对项目目标的理解
对项目周期的掌控
对员工的了解
请爱你的孩子们
成为团队的精神领袖
团队的瓶颈在于？
５、不同类型呼叫中心的班前班后会
客服型呼叫中心的班前班会后
呼入型呼叫中心的班前班后会
呼出型呼叫中心的班前班后会
第三讲　从魔鬼到天使

培训师介绍

张丽华，咨询顾问，拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来，致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。
曾服务过的部分企业有：
中国移动、中国联通、中国电信、中信银行、深圳发展银行、中国银行、中美大都会、艺龙旅行网、湖南快乐购物、新东方、新浪网、淘宝网、阿里巴巴、腾讯、上海航空公司、首创安泰人寿、广东发展银行、太平洋人寿保险……等。

本课程名称： 金牌呼叫中心管理实务系列全套课程

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