五星级客户服务技巧强化训练营（上海＋广州＋深圳）

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员.

1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理。
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的．

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五星级客户服务技巧强化训练营（上海＋广州＋深圳）

【举办单位】: 上海吉诺商务咨询有限公司
【授课时间】: 2006年9月23-24日
【授课地点】: 上海
(10月21-22日.广 州 / 11月4-5日.深 圳)
【参课费用】:￥1000/人

( 报名热线:,,,李老师 )


【授课对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员.

【课程目标】
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理。
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的．

【课程大纲】
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务――客户服务人员心态管理
4、投诉的价值――企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧5、优质电话服务

五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则
3、注意说话的语气/4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
十、案例分析


【讲师介绍】
匡老师，工商管理