优质客户服务与客户满意度提升_公开课

课程收益:

（课）（程）（背）（景）： 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望 值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那 么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个 公司的利润贡献者…… 如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 课程收益 : ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。  ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。  ◆引入&quot;客户服务循环&quot; 的概念，并指导学员用于实践。  ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则  ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲

（课）（程）（内）（容）：
第一章：培养积极主动的服务意识 
1 .什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
第二单、客户忠诚度管理 
1、客户挽留策略。 
2、建立客户忠诚度的核心纽带。 
3、忠诚客户到客户忠诚。 
4、确定客户忠诚的评价标准。 
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 
6、客户忠诚分类与价值差异分析。 
7、保持培育客户忠诚度的管理。 
8、客户流失的预警信息分析。 
9、客户流失的波浪损失。 
第三章、客户的满意度 
1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。 
2、客户的满意度对营销工作的重要性 
3、企业收集客户意见的主要方法 
4. 客户满意度调查的基本途径 
5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 
第四章、认识和应对客户流失问题 
1、衡量标准在客户手中 
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 
第五章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 
3．如何了解客户的期望值 
第六章客户服务人员的能力提升 
1．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 
第七章、电话沟通的技巧 
1、电话沟通前的准备工作 
2、电话沟通的一般流程 
3、接电话的技巧 
4、拨打电话的技巧 
5、优质电话服务 
第八章接待客户的技巧 
1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 
2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 
3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 
第九章、处理客户的不满意 
1、完美的服务弥补； 
2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 
8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，

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