饭店服务质量提升研修班

饭店董事长、总经理、前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、工程部经理及主管，餐饮企业董事长、总经理、店长及相关部门主管，其他企业相关客户管理、接待服务部门主管均可参加。
为提升培训效果，请企业最好由总经理带队、各部门经理共同参加

1、通过培训，使酒店高级管理人员掌握服务标准的设立、执行与督导程2、通过培训，使酒店高级管理人员熟悉服务质量的系统控制方法和有效的保障体系，掌握员工激励的方法与技巧，最大程度提高酒店的经营业绩。

近年来，国际酒店品牌尤其是丽思卡尔顿、洲际等顶级品牌的涌入，为国内饭店业提供学习和体验世界一流服务的同时，也直接促成了酒店市场竞争从硬件比拼向服务品质提升的转化――良好的服务意识，卓越的服务技巧，以及完善的服务体系，正在成为酒店提升顾客满意度、塑造品牌、赢得竞争的最终决定性力量。

如何向国际品牌酒店借鉴和学习其先进的服务理念、科学的控制手段和系统的管理方法，打造符合企业员工与客源市场的服务管理体系，将是未来几年国内酒店品牌生存与发展的关键。为此，北京大学在成功举办2009国际品牌酒店传奇客户体验与饭店服务质量提升研修班基础上，于2010年6月再次举办第二届国际顶级品牌酒店服务借鉴暨饭店业服务品质提升最佳途径与方法研修班。现就有关事宜通知如下：

一、培训承办方

是在北京大学、清华大学和凯悦、洲际、万豪等国际品牌酒店集团的支持下成立的，以酒店培训和顾问、咨询为主业的新兴知识型企业。公司管理层是《绿色饭店》国家标准、《饭店业节能减排指标体系》等国家课题主要起草人，具有酒店与餐饮业近十年的培训履历，培训企业达数千家，涵盖了目前在国内经营的凯悦、洲际、万豪、雅高、锦江、首旅等国内外绝大多数酒店管理品牌。
课程特点

1、权威、专业。国际著名品牌酒店资深专家授课，为企业提供一个全方位、多角度、系统化的服务质量管理辅导。
2、务实、高效。取材国际酒店服务质量管理成功案例和实战方法，结合国内企业现状进行修正，前瞻性与实用性融合。

研修内容

（一）服务缔造奢华――服务品质与文化创建
1、一流服务打造一流品牌
1) 国际一流酒店品牌服务综述
2) 国际品牌酒店经典服务案例分析
2、酒店服务文化的构建与维护
1) 酒店服务文化的构建与管理要点
2) 服务文化的维护与渗透
（二）过程管理――服务标准建立与质量提升
1、服务标准与程序的建立
1) 品牌标准的设定与落实
2) 标准服务程序(SOP)的建立与执行
3) 酒店HR与部门培训制度
2、客人的情感管理与忠诚度维护
1）满意客人与有情感投入客人的特点分析
2）创建客人情感投入培训要点
3）创建客人情感投入实例分析
3、员工情感投入与服务质量培训
1）服务质量保障与员工严格选拔程序
2）新员工标准服务程序（SOP）培训
要点
3）横向服务与跨部门服务证书培训
4）对员工的信任与全方位授权
4、服务质量的系统控制与提升
1) 服务质量的跟踪与检测
A. 途径:内部vs外部
B. 跟进:分析,行动计划与行动小组
C. 期望与激励
2）提升服务质量的实施步骤与关键环节
（三）体系保障――员工绩效评估与工作激励
1、人本管理的核心与实现
1) 榜样的作用与发挥
2) 如何将表扬与鼓励效果最大化
3) 如何培养员工的自尊与自律
2、激励机制的建立与管理方法
1) 长效激励机制的建立与常用激励手段
2) 激励的核心环节---服务绩效评估（PDR）
实施要点
（四）实战方法――服务中的情境管理
1、国际品牌酒店的情境管理
　 1）不同层级管理者如何进行情境管理
　 2）确定并回应内部顾客的要求
　 3) 情境管理的基本原则
2、表扬“关注顾客”的员工的服务行为
　 1) “关注顾客”的员工服务行为
　 2) 工作中表扬的价值分析
　 3）提供有效表扬的行动步骤
3、情境管理中的现场指导
　 1）现场指导的情境因素分析
　 2）确立成功现场指导的步骤
　 3）如何帮助员工达至成功
4、情境管理的最佳管理方式和案例分析
1）情境管理的管理方式借鉴
2）最佳情境管理案例分析
（五）酒店品质体验―国际品牌酒店用餐与观摩

费用
培训费3600元/人（含：①北京大学培训会场及三天午餐费用；②国际品牌酒店观摩及中午自助餐费用；③专家授课费；④培训讲义及资料费；⑤北京大学合影费）。

参加2009年度培训的企业，培训费3500元/人；同一企业（集团）五人以上(含五人)同时报名，培训费3400元/人。以上优惠不累计。

培训期间住宿统一安排，费用自理。西郊宾馆豪华标准间每天260元/人（合住，含早餐）。

主讲一：原丽思卡尔顿酒店培训总监、人力资源总监，负责丽思卡尔顿酒店服务质量督导、培训和人力资源管理工作，曾先后任北京希尔顿酒店、北京嘉里中心酒店培训与人力资源总监，香格里拉管理培训中心讲师。
主讲二：现任温德姆酒店集团旗下某品牌中国区培训总监。曾先后就任北京金融街洲际酒店、北京金域万豪酒店、博鳌索菲特大酒店、长春香格里拉大饭店、西安凯悦（阿房宫）饭店等高层管理人员。对国际品牌酒店服务质量管理有着丰富的经验和深入的研究。