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高效客户服务体系建立2010年6月26-27日开课

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培训受众:

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课程大纲

第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

二、客户服务管理体系的主要模块

 

第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

 

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

 

第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

 

第五部分、客户服务管理案例分析

培训师介绍

男,40岁,毕业于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,现为北京惠德培训学院首席讲师,北京同昌惠德科技有限公司副总经理,国际电子商务师联合会北京管理中心主任,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客服经理高级研修班特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历:北京惠德培训学院高级讲师,
  曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
  授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程:
《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》
曾服务过的企业:
  爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国移动集团设计院、湖北联通、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中国工商银行新疆分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

本课程名称: 高效客户服务体系建立2010年6月26-27日开课

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