酒店如何做好个性化服务_公开课

培训受众:

酒店餐饮部、客房部、前厅部、销售部、管家部等与客接触的管理人员

课程收益:

★ 深刻认识什么是饭店个性化服务
★ 有效做好各类客户群体个性化服务设计
★ 提高员工优质服务意识，做好个性化服务
★ 学习新的服务管理理念，渗透个性化服务
★ 做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案
★ 培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度

课程大纲

一、酒店为何要做好个性服务
聚集酒店服务问题
二、如何深刻理解个性化服务
1、硬件个性化服务
（1）不同特色的主题餐厅和酒店
（2）设备设施配置个性
2、软件个性化服务
（1）群体个性化服务
（2）单体个性化服务

三、做好个性化服务，员工所应具备的条件
1、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好个性化服务
2、会站在顾客的角度思考吗
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面对问题是否又能自我思考解决？
（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？
3、关注帮助客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
四、做好个性化服务的管理关键点
1、将个性化服务制度化
（1）做好个性化服务方式设计
（2）做好个性化服务语言设计
（3）做好个性化服务理念设计
2、健全完善客史档案
（1）顾客档案资料都有那些来源
（2）顾客档案包括那些类型及内容
（3）完善客史档案的相关注意点
3、塑造员工良好的个性服务习惯

培训师介绍

北京易中视野酒店管理有限公司总经理
中国餐饮人俱乐部创办人、中国十大餐饮管理专家
中华酒店培训网首席培训师
清华大家、浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授
2009年度获得“建国60周年酒店业精英新锐奖”荣誉
易钟老师从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。曾培训酒店/餐饮企业包括：开元名都大酒店、秦皇岛国际酒店、大连凯伦饭店、首旅集团西苑饭店、北京旅游上市股份公司、陕西阿瓦山寨品牌、北京太熟悉餐饮公司、北京首都机场饮食公司、浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京010御家厨房、上岛咖啡、花舍咖啡等数百家企业。

本课程名称： 酒店如何做好个性化服务

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