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本课程名称： 客户投诉处理技巧
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培训受众:
课程收益:
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
课程大纲
【参课费用】：1480元/人（含 培训费、资料费、午餐等）
【授课时间】：2010年5月29日
【授课地点】：上海
【邀请对象】
业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
【课程目的】
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
■ 希望企业能提供更好的服务
■ 企业依然存在信任的表现
■ 重塑客户信心的机会
■ 发现新的生意的机会
■ 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
■ 客户期望与客户体验
■ 客户做决定的过程
■ 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
■ 掌握客户行为类型
■ 运用良好的沟通技巧
■ 领会客户动机与需求
■ 掌控情绪
■ 善于收集客户信息
■ 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
■ 明确事实
■ 同意并中立化
■ 提供解决方案
■ 3F法则
■ 三公平原则
五、客户投诉管理
■ 建立投诉管理制度
■ 维护投诉客户档案
■ 设定专业的部门和专人进行管理
■ 让客户参与管理
■ 对客户投诉进行跟踪
■ 流失客户管理
■ 设立忠诚客户矩阵
培训师介绍
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师.
宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户：
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
本课程名称： 客户投诉处理技巧
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