高效客户服务体系建立_公开课

课程大纲

高效客户服务体系建立
培训时间：2010年1月9-10日
培训费用：2200元/人，（含培训费、资料费）
培训地点：北京

第一章让客户服务推动企业发展
1. 服务让产品增值
2. 如何让服务创新找到企业蓝海
3. 服务也可以成为核心竞争力
第二章企业服务定位与组织架构搭建
1. 客户定位与期望分类
2. 依据期望找到客户服务实施方向
3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建
第三章服务流程与服务标准设计
1. 服务流程蓝图设计
2. 把握服务流程中的关键时刻
3. 服务流程中的标准化设计
第四章高效的服务质量管理
1. 什么是顾客感知的服务质量
2. 服务质量差距产生的原因
3. 提升服务质量的标杆管理
第五章服务投诉与补救系统建立
1. 审视服务失败的两个角度
2. 教会你的客户如何投诉你自己
3. 服务补救系统建立
第六章服务人员培养与绩效考核
1. 服务人员的选择与培训
2. 服务过程中的授权
3. 服务人员考核体系建立

培训师介绍

曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。
任海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。
吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

曾经服务的客户：
曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC（系统）、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。
培训、咨询特色
吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，与学员充分互动并给与精彩点评。
吴老师根据多年培训管理及以往客户合作经验，逐渐的形成了以下培训服务观念：
第一，培训应该能解决企业和员工工作中的实际问题，不提倡讲授放之四海而借准的课程，这就需要讲师和企业在课前充分的沟通。
第二，培训授课之后，讲师拍拍屁股就走，公司不进行工作辅导和督促检查落实，这样的培训是浪费。所以愿意也希望与企业一起把课程内容深化到员工工作中。看到学员能力提高，是讲师最欣慰的事情。
第三，为公司提供培训体系的咨询，外部顾问一定要留给企业良性循环的独立操做能力，帮企业培养自己的讲师、自己的课程、自己的制度和良好的培训风气，并教会企业资源更新的能力。这才体现了外部顾问的价值。
主要培训领域：
销售及服务类《服务创造客户感动》《优质客户服务技巧》《高效服务管理体系建立》
《顾问式销售技巧》《店面销售技巧》《店面综合管理技能系列课程》
培训管理类《企业内训师打造》《企业规范化培训体系建立》《企业课程开发技术》
基本素质类《〈员工职业化塑造〉相关内容；职业态度、礼仪、时间管理、沟通等》

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