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本课程名称： 客户心理与沟通
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
【授课时间】：2009年11月06-07日
授课方式
1、丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
2、学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程大纲
一、有关客户心理的几个理念
1、什么是心理不设防
2、如何影响客户
3、客户的心理价值
4、客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
1、客户眼里的服务沟通
2、客户为什么选择你
3、与客户达成共识的决定性因素
4、客户做决策的过程
5、客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
1、沟通的重要性
2、客户的心理诉求
3、客户的行为类型与心理
4、针对不同行为类型客户的服务方法
5、学员练习
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
1、问题的重要性
2、用问题影响客户心理
3、用问题澄清客户需求
4、倾听客户心声,准确把握客户需求
5、把握客户需求，冲击客户心理
6、学员练习
五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
1、正确面对客户抱怨
2、客户流失与客户抱怨
3、正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
4、客户抱怨处理的原则
5、案例分析与学员练习
六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
1、客户抱怨处理的技巧与心理
2、客户抱怨平复的3F法则
3、客户抱怨处理的步骤
4、案例分析与学员练习
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
1、了解客户，对客户进行分类沟通
2、了解客户，对客户进行战略沟通
3、了解客户，对客户进行重点沟通
4、了解客户心理，成功沟通的7项重点
5、总结
培训师介绍
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
本课程名称： 客户心理与沟通
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