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本课程名称： 创造服务优势 培训公开班
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培训受众:
服务行业部门主管
课程收益:
课程大纲
架构：心态/意识及个人帮助技巧
课程主题：服务心法则&服务人员的情绪管理
课程效益：让服务人员了解自身行为背后的意义，以学习正确的服务态
度，有效促进服务行为并学习情绪管理，帮助工作成功。
课程内容：1.服务行为的意义――促进销售
2.建立服务认知
3.强化服务动机
4.认清服务风格
5.个人帮助技巧――情绪管理
6.正确处理自己的情绪，面对顾客抱怨
第二天：2009.10.23 星期五
架构：客户服务工作技巧
课程主题：让顾客满意的服务技巧、沟通技巧及抱怨处理技巧
课程效益：让顾客服务的卓越理念渗透在客服人员的工作中，体现公司
的竞争优势。
课程内容：1.创造顾客忠诚度
2.了解客户需求
3.修炼服务的技巧（一）
4.修炼服务的技巧（二）
5.客户抱怨的处理
第三天：2009.10.24 星期六
架构：服务标准行为规范
课程主题：服务流程的设计及服务技巧培训教导
课程效益：了解服务流程对服务工作的重要性，教导一线服务人
员落实服务工作，创造企业服务优势，全方位提升客户满意
度。
课程内容：1.顾客满意于服务质量
2.服务流程的意义与目的
3.服务流程的分析与设计
4.工作技巧培训的目的
5.培训前的准备
6.掌握有效的工作技巧培训
7.工作技巧培训的步骤与方法
培训师介绍
耿老师从事企业管理培训工作多年，擅长在培训项目中，与客户建立联系，探讨课程目标，并进行需求分析、授课，并对课程结果的成功性进行评估与跟进。
她专精于人力资源管理与发展项目，教育训练体系实务规划，新课程项目研发，课程设计顾问。除此之外，耿老师还具有十年以上实务客户服务经验，擅长教授客户服务理念、客户服务的技巧、客户管理、客户抱怨处理等课程。
学经历：
瑞士旅馆管理学院LES ROCHES旅馆管理学位
东吴大学社会工作学系
鼎鼐企业管理咨询公司人力资源经理
鼎鼐企业管理咨询公司高级顾问
信凌可企业管理咨询公司顾问
台北华国洲际大饭店培训部副理
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