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课程大纲
（广州 2009年7月31-8月1日）
课程目标：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
让有关客户服务的卓越理念能体现在公司客户服务的各类措施中；
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升
客户服务能力和技巧；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程内容：
第一部分 优质客户服务意识―理念在先
1、服务的内涵解析
服务是一种态度
服务就是以顾客为尊
缺乏客户服务意识的表现
2、客户服务的效果
优质客户服务的重要性
处理客户不满的重要性
客户的类型分析
3、客户服务与员工的素养
由行为到素养
是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？
需要综合的职业素养来令客户满意
优质服务源自员工激励与参与
第二部分 优质客户服务的技巧--震撼客户心灵的艺术
1、优质服务的效果
2、客服人员的职业化塑造
职业形象塑造、客服接待基本礼节、微笑的魅力
3、四种服务类型分析
工厂式、冷漠式、满意式、老乡式
4、客户服务循环
接待客户、了解客户、帮助客户、留住客户
5、处理客户的抱怨和投诉
客户投诉的内容
处理客户不满的原则
客户投诉处理应注意的问题与技巧
处理客户不满和投诉的程序
第三部分 有效客户沟通的技巧--培养忠诚客户的关键
1、 你能听懂客户的意思吗---倾听技巧
多听少说的好处、倾听能力的自我测试、聆听的技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
开放式问题，封闭式问题、客户服务七不问
3、 电话沟通技巧
十个拨打、接听电话的好习惯
高效接打电话的六个要点
电话约见的技巧
4、 善于运用体态语言
体态语言沟通的方式
人应当控制习惯，不应被习惯控制
沟通的空间距离
目光注视的区域
第四部分 客服人员的自我心理调节--情绪与压力管理
1、常见的客户服务综合症
2、客户服务综合症的六种疗法
运动疗法
无忧疗法
宽容疗法
目标疗法
为自己服务
培训证书: 学员成功完成此课程并考试合格，可获BV颁发的培训证书。
费 用: RMB 2500.00元/人（包括教 材 、证书和午餐，其余食宿和交通自理）。
有意参加者，请将此回执传真或email至以下人员以做席位预留。
如果取消预留，请在课前3天以书面方式通知相应人员，否则将收取培训费用50%作为行政费用。
冥想疗法
培训师介绍
专业经历：BV必维国际检验集团高级讲师
经济学学士，管理学硕士
国资委国际商务职业资格考评委员会礼仪专家委员
国家高级礼仪培训师
国际注册饭店高级培训师( CHT)
八年中国建设银行职业礼仪及服务提升培训顾问
三年东风日产培训讲师
三年飞亚达集团商务礼仪及服务培训讲师
课程特点：王老师首先是一位“身体力行”的培训者。礼仪与客服教学不同于纯知识性讲解的课程，学员的受训过程，不仅要“耳濡”，更要“目染”！王老师本人的气质与行为修养，在教与学的互动中极具感染力！
围绕客户学员的实战需求，串联大量的情景演练，王老师具有极强的榜样力！
国际礼仪与客服本土化，不生搬硬套，课程内容极具实效力！
授课方法：结构型知识点介绍、卓越理念感悟、 典型案例分组研讨与点评、关键问题互动交流、活力型游戏深刻感悟 、操作性现场演练。
服务过的部份企业：中国银行湖南省分行，中国建设银行湖南省分行，番禺区各行政事业单位：区政府、人才中心、国土局、规划局、外贸局、何贤医院、血站、仲元高中等，深圳飞亚达集团，深圳赛格集团，广东格兰仕集团，香港六福珠宝集团，广东海鸥卫浴用品有限公司，广东省粤海集团，艾默生网络能源公司，星河湾酒店，郴州国际大酒店，晶阳宾馆，东风日产，奥园地产集团，深圳蓝帆俱乐部，广州克莱氏化妆品股份有限公司，广州尊皇化妆品股份有限公司，昆明琼田国际美容美发学院，番禺节能科技园，东莞利威鞋业集团，天活松林（日资）股份有限公司，华南飞鹰摩托企业集团等，共计一百余家企业、事业及行政单位，学员人数达1万余人。策划承接虎门国际时装交易会、第一届国际时装设计大赛颁奖晚会、广东省政府行政管理国际研讨会等大型活动礼仪接待。
本课程名称： 卓越的客户服务技巧
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