中国企业金牌呼叫中心运营管理高级研修班

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理、客户服务总监等各级管理人员

通过对呼叫中心行业的介绍和管理特点的剖析，使呼叫中心的管理者们找准定位，掌握管理的思路和方向；通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法；能够完善呼叫中心的运营管理体系；提升呼叫中心的效益和效率；最终提高客户的满意度。

模块一：心理学在呼叫中心运营管理中的应用
一：核心心理学理论概要
1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素组成的？
一颗管理的心、两种管理能力、三个管理问题
2、心理学在呼叫中心人力资源中的主要作用有哪些
呼叫中心运营管理八大体系概述
心理学和呼叫中心 MP3 体系的相关性分析
心理学在呼叫中心的应用
3、目前作为应用学科，心理学的分支及其发展动态
4、从应用的角度介绍心理学界最新的对人类心理活动规律的研究成果
5、中国人特有的心理活动特点
二：心理学理论与技巧在呼叫中心人事招聘和人才选拔中的运用
1、岗位胜任力模型
你的呼叫中心 3P 做得如何？
你的呼叫中心 JD 符合实际需求吗？
2、招聘中的心理技术
3、结合本公司实际情况的案例分析及其问题解答
三：心理学理论与技巧在呼叫中心员工激励中的运用
1、心理学中的激励理论
2、员工激励中的心理学技巧
呼叫中心员工激励的误区
3、如何用心理学原理来设计员工职业生涯管理系统
职业生涯管理模型
什么是真正的呼叫中心职业生涯
呼叫中心员工的职业生涯引导
模块四：心理学理论与技巧在员工绩效考核中的运用
1、绩效考核中的难题与困扰
呼叫中心绩效考核的误区
呼叫中心绩效考核指标和制度的心理学提示
2、如何运用心理学技术淡化以上冲突
呼叫中心绩效面谈技巧
呼叫中心绩效管理技巧
如何化解呼叫中心的冲突
五：心理学理论与技巧在呼叫中心员工职业心态管理中的运用
1、EAP员工心理援助系统运用
2、如何对员工进行心态和情绪管理
六：跳出呼叫中心看呼叫中心管理的心理学
1、人、事、人事合一
2、快乐、高效的呼叫中心管理者必备心态
模块二：以绩效管理为核心的呼叫中心运营管理技能提升
一：客户联络中心的困惑中心
1、客户联络中心面临4个方面的挑战
?2、客户联络中心现状面对的难题
二：高效的呼叫中心运营和管理流程
?1、呼叫中心管理流程
?2、呼叫中心业务流程的优化
?3、流程优化的七个阶段
?4、流程的转换
三：绩效管理的工作流程
?1、关键绩效指标的确定
?2、如何进行目标分解？
?3、部门指标的分解
?4、个人绩效管理体系的建设
四：如何进行通话质量控制？
?1、客户联络中心电话监听的组织方式
?2、品质管理的作用
?3、监控标准的制定和校准
?4、电话监听方式
?5、监控的4大核心技能
五：绩效的分析与改进
?1、关键绩效指标的分析
?2、SL及接通率?
3、一次来电解决率
?4、单通电话成本
六：绩效的跟进辅导
?1、什么是绩效的辅导
?2、如何提供负面的反馈
?3、什么是绩效评估
?4、SOLID业绩评估面谈的五个要点
七：排班效率及遵时管理
1、话务量预测分析
2、人员配备预测
3、重要KPI参数
4、如何进行人员利用率的计算
5、排班效率评估
八：现场管理中的激励
1、员工需要激励的信号
2、员工缺乏激励的原因
3、如何建立针对性的激励体系
4、呼叫中心实用激励技巧
九：情绪与压力管理
?1、情绪与压力的认知
?2、呼叫中心压力的产生及表现
?3、管理人员如何帮助员工减压?

李文香 呼叫中心领域资深培训专家;国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士；资深客服管理顾问；曾经为多家大型企业做过多场员工培训;曾经多次在国内外著名的研讨会上做过演讲.03年起，直接参与中国呼叫中心标准指导委员会的全国评选活动，曾深入到近百家呼叫中心考察评估，曾直接负责3个呼叫中心的从零建设到稳定运营项目，曾直接参与呼叫中心评标10余例。
许乃威 2007年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
牛宝田 2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，牛老师拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。
张丽华 近三年来国内最受欢迎的呼叫中心培讲师之一，拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。