ITILv3_公开课

课程收益:

1、准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
2、明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
3、学会利用平衡记分卡 (BSC) 设计IT (运营) 管理战略并据此重新定义面向ITSM的组织结构、流程和工具；
4、重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程；
5、掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
6、学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；
7、通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。

课程大纲

ITIL介绍
ITIL的体系结构
ITIL的核心概念和目标
ITIL流程之间关系透视
讲解IT Service Support
五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构
1.Service Desktop：事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定
2.Incident Management：及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务
事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI
3.Problem Management：确认并永久排除实际的或潜在的IT问题的根源
问题和Known Error控制、趋势确认、问题削减
4.Configuration Management：构建对关键IT配置项的控制
基本原则和术语、配置管理库 (CMDB)、数据获取和审计
5.Change Management:增强IT基础架构变更所带来的业务利益，同时减少变更风险
集中变更管理、变更管理流程、角色和责任
6.Release Management：改进配置项CI的发布、分发和维护流程
最终软件库DSL、发布和实施、合法和许可问题
讲解IT Service Delivery
五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面。目的是解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化IT服务的成本绩效。
1.Service Level Management：构建、报告和维护商定的服务级别
服务级别管理流程、典型的SLA内容、监督、报告和审核
2.Availability Management ：优化并确保IT服务对业务目标的支持
可用性、可靠性和有用性、可维护性、安全性、设计高可用性
3.Capacity Management：优化IT资源和服务容量，保持与业务需求的一致
容量预测、容量计划、容量管理要素
4.IT Service Continuity Management：确保万一发生灾难时IT服务可用并快速恢复
风险管理、业务影响分析BIA、应急方案及IT服务连续性计划
5.Financial Management for IT Services：测评、控制并回收IT服务成本
预算、成本核算、计费方案、成本中心、预算和估算
回顾、交流和测试：
ITIL核心概念总结、考试技巧介绍、测试练习
第三天下午参加考试认证（40道单项选择题，答对26道通过）考试费1500元/人

课程介绍评价详情(0)