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本课程名称： 超越客户满意
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培训受众:
课程收益:
? 以全新的观点来看待服务
? 尝试一些新的做事方法
? 吸取别人的成功经验
? 共同分享我们的经验
? 得到服务的乐趣和收获
课程大纲
第一单元：学习现代客服理念
1、顾客为何转向竞争者？
2、顾客期望方程式：事先期望――事后获得
3、顾客满意度的影响
4、正确服务意识
5、与客户建立和谐关系
6、实现服务价值
第二单元：客户关系管理
1、客户经济的四个转变
2、交易营销（Transaction-Marketing)
3、关系营销（Relationship-Marketing)
4、1995市场竞争策略价值法则
第三单元：客户投诉处理
1、顾客抱怨处理
2、抱怨未正确处理的后果
3．客户抱怨投诉处理步骤
4．处理客户抱怨的原则
练习与讨论：
当对方提出不合理要求时如何应对 ?
培训师介绍
著名台籍管理讲师及销售领导教练
21年中高阶管理层及销售管理工作经历
曾任：
台湾来来百货公司（营运主管、营运经理）
台湾尼斯可制药（销售主管）
美商富群OK超市商场（地区经理）
维力食品工业（高级渠道专员）
上海隆成日用制品（执行副总）
美商三鼎、日商林内等多家公司……(营销顾问)
专长于把握学员的培训需求，其授课风格幽默风趣、活泼、生动；
擅长与学员之间的互动和沟通，引导学员参加案例分析，根据课程需要进行角色演练；并以其丰富的实践经验为学员提供切实可行的建议。
深受学员及客户的高评！
本课程名称： 超越客户满意
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