2009年度第七届客户管理论坛

综合管理\市场\销售\客户关系\人力资源培训中高管理层

论坛以企业案例形式，配合超过18000个真实调研数据，为你呈现各大行业所面对的处境和挑战,为你找出驱动客户购买的关键时刻。
论坛更邀请了三位国际专家和2008年度客户体验大奖得主，包括欧洲地区、美洲地区及亚洲地区的高层代表来分享他们的获奖案例，告诉你他们实施的成功要诀。

09:00-10:00 怎样使不同部门在不同的客户生命周期，交付一致的品牌化体验，去保留与提升最有
价值客户？
跨渠道多接触点] 的客户体验流程
B2B
IBM PK DELL ? 把服务做到最好还是把价格做到最低？那么长的购买流程，究竟哪个是重点？
? 建立B2B多渠道接触点客户体验管理流程模型，找出企业客户 [重复购买] 的关键时刻
? 以757个企业客户的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，跑赢竟争对手

信用卡
招商银行 PK 15 家主要发卡银行 ? 积分奖励重要还是服务重要？网点便捷是关键还是信用卡额度最吸引？
? 建立信用卡多渠道接触点客户体验管理流程模型 ,找出用户 [重复购买] 的关键时刻
? 以2,416 位信用卡用户的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，跑赢竟争对手

移动通信
中国移动 PK 中国联通 ? 当网络覆盖、通话质量和服务都不占优势时，价格手段成为唯一有效竞争工具？
? 建立移动通信多渠道接触点客户体验管理流程模型，找出客户 [重复购买] 的关键时刻
? 以2,000个客户的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，跑赢竟争对手

10:00-10:30 茶歇

10:30-11:30 怎样确保客户再次光顾的是你，而不是你的竞争对手？
[重复购买] 的关键时刻
奢侈品
路易威登专门店
? 服务影响满意，影响形象，但影响销售么？它跟重复购买的关系有多大？
? 建立奢侈品店内客户购买体验管理流程模型，找出消费者 [重复购买] 的关键时刻
? 以2,318 位消费者的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，启动购买关键时刻

咖啡连锁
星巴克 ? 北美客户看价格，中国客户看笑容，你是星巴克，要怎么驱动购买？
? 建立咖啡连锁店内客户购买体验管理流程模型，找出消费者在 [重复购买] 的关键时刻
? 以3,865 位消费者的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，启动购买关键时刻

零售餐饮
麦当劳 PK 肯德基 PK 汉堡王 ? 地理位置是首要还是食品质量是优势？打品牌还是打价格？
? 建立零售餐饮店内接触点客户体验管理流程模型，找出消费者 [重复购买] 的关键时刻
? 以3,000 位消费者的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，启动购买关键时刻

11:30-12:30 怎样使进店的客户看的多、买的多，而不是空手离去？
[现场购买] 的关键时刻
零售家具 IKEA
现场购买 PK 重复购买 ? 在全球，宜家拥有价格优势，在中国，价格变成了客户的痛点； 除了价格，还有
其他方法刺激店内消费么？
? 建立零售家具店内客户购买体验管理流程模型，找出消费者在 [现场购买] 与 [重复购买]
的关键时刻
? 以3,484 位消费者的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，
掏（淘）出客户钱包

旗舰店
台湾保健美容品旗舰店 ? 地理、装修、环境、配套设备都不及“带给我健康美丽的感觉”重要，这才是客户购买的
原因！
? 建立旗舰店店内客户购买体验管理流程模型，找出消费者在 [现场购买] 的关键时刻
? 以1,043位消费者的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，掏（淘）出客户
钱包

家电连锁零售
国美 PK 苏宁 PK 百思买
现场购买 PK 重复购买 ? 明码实价、自由试用、轻松的购物环境；还是讨价还价、专柜营业员的促销，更能驱动
消费？
? 建立家电连锁零售店内客户购买体验管理流程模型，找出消费者在 [现场购买] 与
[重复购买]的关键时刻
? 以3,000 位消费者的真实反馈和行业案例告诉你，如何能在金融海啸下，
掏（淘）出客户钱包

12:30-1400 午餐

14:00-15:30 经济不景气，企业如何利用体验，转消极为消费？
以 [品牌化体验] 刺激消费
欧洲区客户体验策略大奖得主
美洲区客户体验策略大奖得主
亚洲区客户体验策略大奖得主

15:30-16:00 茶歇

16:00-17:00 大师 PK 企业家 圆桌会议
以 [刺激消费] 为导向的体验创新
John Chisholm, G-CEM International Partner, U.S.
Brownell O’Connor, G-CEM International Partner, Europe
Sampson Lee, Founder of G-CEM
Henry Winter, CEO of SmartClub
亚洲区客户体验VOC大奖得主
亚洲区在线客户体验大奖得主



17:00-17:30 2008年度客户体验管理大奖颁奖典礼

Brownell O’Connor博士 在国际CRM 和客户联络领域上赢得盛誉。 1989年，CRM 被明确为专业术语之前，Brownell 就在世界各地的必胜客呼叫中心开发与实施CRM。 Brownell 在1996年建立联络中心咨询实践，获得令人瞩目的成功。 他大力削减快餐业务的呼叫中心运营成本，一夜之间提高了50%的收入。他令欧洲一家最成功的直销保险公司增加了3百万的收入，大幅度削减管理费，提升员工满意度。中东一家旅行社,经与 Brownell 合作后将费用开支减少了70％，在爱尔兰的服务部每年可节约开支75万美元。 Brownell 在中东地区生活了很长时间，他的热情、活跃、幽默风趣的个性受到各地不同文化、不同民族观众的喜爱。Brownell 把他的演讲称之为“寓教娱乐”――结合教育与娱乐。



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John Chisholm 先生 是 CustomerSat 的行政副总裁及总经理，该公司是一家著名的客户满意度和忠诚度度量与行销自动化实时系统提供商，并于2008年和行业领导者 Market Tools 合并。John 是美国两项互联网投票技术专利的拥有/共同拥有者，在商务管理，营销/调研和策略制定方面有着近30年的丰富经验，在1997年创办CustomerSat 之前，他创办过一家叫做Decisive Technology 的公司并任该公司CEO（Decisive Technology后被MessageMedia收购) 。John先后在惠普，Xerox，Pyramid Technology和Grid Systems担任过重要职位。John是麻省理工学院电子工程与计算机科学的学士和硕士；同时拥有哈佛商学院的 MBA。John 时任斯坦福社会 定量研究所(SIQSS) 所长，麻省理工学院校友会副总栽，交互媒体联盟（AIM）委员会委员，同时他也是众多顾问委员会的委员。



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李翊玮先生 G-CEM 创始人，开创了3个美国专利局 Patent-pending 的客户体验管理及调研方法。他把现代心理学和消费行为结合并应用于商业实践中，为当今的企业创造有效客户体验。李先生和他的全球合伙人在世界各大城市 ― 包括美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、法国巴黎、中东迪拜、亚太区的新加坡、香港及上海等地多次举办 Global CEM Certification Program ，为全球知名企业提供顶尖培训和咨询服务；并应用突破传统、以体验为中心的客户之声调研方法于多渠道客户接触点上。李先生自2004年起连续6个学期担任香港大学电子商贸及互联网工程硕士学位 CRM 课程客籍副教授，并为世界最大的客户关系管理社团（超过30万会员）―美国 CustomerThink 的荣誉顾问。