塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升_公开课

培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

课程大纲

第一部分、培养积极主动的服务意识　　
◇破冰行动：认识你、我、他　　
◇讨论：现代竞争领域分析　　
◇分享：什么是服务意识？　　
◇练习：优质的客户服务表现　　
◇测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平　　
◇小组研讨：客户为何不满？　　
　　
第二部分、构建一流的客户服务体系　　
◇分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障　　
◇练习：小组拼词汇　　
◇案例分析：客户服务体系的框架与案例　　
◇小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨　　
◇分享：优化服务流程　　
◇不同意义下的服务流程含义　　
◇服务流程优化的主要途径和要点　　
◇案例分析：海尔服务模式　　
◇分享：提升服务标准　　
◇讨论：服务标准由谁决定　　
◇我的行为如何影响服务标准　　
◇分享：服务标准提升的方向　　
◇服务标准提升与完善的机制保障　　
◇分享：控制服务质量　　
◇影响服务质量控制的四个环节　　
◇服务质量评估的基本方法　　
◇看看我的行为是如何影响服务质量的　　
◇现场演练：问题导向　　
　　
第三部分、客户满意度与忠诚度管理　　
◇分享：影响客户满意度的三个原因：　　

培训师介绍

张嫣
无忧培训高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，张嫣老师授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。　　
　　
张嫣老师服务过的部分企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

本课程名称： 塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升

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