《银行临柜人员：服务沟通礼仪与技巧》

银行临柜营业人员

【课程收益】：
通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。

《银行临柜人员：服务沟通礼仪与技巧》
-----陈毓慧老师主讲


【课程收益】：
通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。

【课程对象】：银行临柜营业人员

【课程时间】：2-4天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行临柜人员
3、 导入银行临柜服务礼仪的重要性

第一章、 临柜服务亲和力塑造与礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪
(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”
(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮”
(三) 专业姿态10细节
二、优雅的动作
(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”
(二) 案例：两个小动作，换来大业务
(三) 目光交流的礼仪
(四) 亲和力从微笑开始
(五) 手势语言
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、 银行临柜服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、 营造氛围
2、 理解共赢
3、 分析策划
4、 提出方案
5、 认同执行
6、 实施检查

七、 银行临柜人员实用职场沟通技巧
（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

八、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的主动服务营销
（一）、 理财案例：眼睛里只有自己的产品
（二）、 理财案例：顾问式理财方案
（三）、 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
（四）、 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
（五）、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
? 四种客户类型判断方法与技巧
? 四种不同类型的理财客户心理分析
? 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
? 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一) 投资理财产品的营销卖点分析
(二) 银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧
（一）、有效介绍产品体验展示法则
（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
（三）、与客户成功对话的几个关键技巧
? 专业术语口语化
? 有效互动
? 遭到拒绝后的艺术处理
? 过程中让客户有成就感
（四）、 营销过程控制及技巧运用
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的促成技巧
短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧
柜面储蓄卡推介技巧
柜面理财产品营销技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、顾客抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、顾客抱怨产生的过程
（四）、顾客抱怨投诉类型分析
（五）顾客抱怨投诉的心理分析
（六）、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

七、顾客抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、三换原则
（三）、八个一工程


八、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略
（二）、ABC法则配合策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、快刀斩乱麻策略
（八）、攻心为上策略

十、当我们无法满足客户的时
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙转移

短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖


【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 银行服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人

【银行服务礼仪专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《银行高级商务礼仪》（2-4天）

（二）、针对银行行业的主要课程
1、《银行大堂经理：服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
2、《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
3、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
4、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
5、《银行：化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）
6、《银行资源整合策略与方法》（2-4天）
7、《银行体验营销策略与方法》（2-4天）
8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》（2-4天）

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”


【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、
深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 中国交通银行、
浙江商业银行、 北

【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 银行服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人