《企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》（1天）

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

→ 研讨客户会投诉的原因
→ 客户投诉的几种类型
→ 处理投诉的方法与策略
→ 讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
→ 了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
→ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
→帮助学员更好的了解和理解客户。
→了解客户服务技巧和原则
→善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会

（课）（程）（内）（容）：

（第一天课程内容）

第一部分：投诉是金――正确认识客户投诉

游戏： 名片
讨论： 客户投诉产生的原因
分享： 客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因

第二部分:处理客户投诉的方法

分享： 处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
提炼： “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
分享： 处理顾客投诉与抱怨的方法
讨论： 重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
练习： 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结： 前事不忘，后事之师
案例： 松下的客户抱怨中心

第三部分：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

测试练习：性格测试
分析：人际风格的分类
分享： 各类型人际风格的分析与应对技巧
接触技巧----建立亲和力的技巧
赞扬技巧
拒绝技巧
言谈禁忌?
聆听技巧
探询技巧
呈现的技巧
谈判与达成技巧
案例：苍蝇的故事

第四部分、企业品牌服务危机处理

案例分析：“奶粉事件”
小组讨论： 服务危机还是市场危机
分享： 危机发生前：“出头鸟”的生存之道
危机发生时：“醉翁之意不在酒”
危机过后：“君子善假于物”
辅助： 与顾客投诉相关的法律问题
总结研讨

（第二、三天课程内容）

第一部分、 培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他
讨论： 现代竞争领域分析
分享： 什么是服务意识？
练习： 优质的客户服务表现
测试： 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？


第二部分、构建一流的客户服务体系

分享： 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
练习： 小组拼词汇
案例分析： 客户服务体系的框架与案例
小组研讨： 著名企业的客户服务体系案例研讨

分享： 优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析： 海尔服务模式

分享： 提升服务标准
讨论： 服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
分享： 服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
分享： 控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
现场演练： 问题导向

第三部分、客户满意度与忠诚度管理

分享：影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
分享： 客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
练习： 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
分享： 客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析


第四部分、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

案例研讨： ALLNE 店的客户期望分析
分享： 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
讨论： 如何了解客户的期望值
案例分析：肯德基的客户期望值管理

第五部分、 客户服务人员的能力提升

游戏： 客户到底要买什么
角色演练： 6个服务情景演练
分享： 服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享： 客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第六部分、电话沟通的技巧

讨论： 电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
分享： 接电话的技巧
案例分析：呼叫中心的电话接待
拨打电话的技巧
优质电话服务
接待客户的技巧
客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
分享： 语言表达技巧
研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
分享： 倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
案例： 冰淇淋与汽车启动的故障
分享： 推荐的技巧
游戏： 难缠的客户

第七部分、 认识和应对客户流失问题

分享： 衡量标准在客户手中
练习： 运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望
体会： 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第八部分、企业服务品牌

分享： 优质的客户服务是最好的企业品牌
讨论： 客户服务对于一个企业有什么意义？
分享： 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
案例分析：DELL
分享： ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨

张嫣老师,

国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，
从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取
得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员
现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、
《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、
《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，

授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为
实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与
企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参
与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团
、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团
进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械
制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电
气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药
集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、
托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、
飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、
豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、
桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。