呼叫中心优质客户服务技巧培训

呼叫中心服务人员/服务经理、客户服务专员等

呼叫创新方法＋呼叫中心服务技巧提升＋呼叫中心服务团队的高效建立

第一章 新的市场环境下呼叫中心服务的认知
一、 国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定
二、 今天的客户是如何看待服务的
三、 客户对呼叫中心通信服务需求的层次变化

第二章 呼叫中心产业发展及座席代表职业生涯
一、呼叫中心产业发展
二、呼叫中心发展阶段
三、呼叫中心在各行业的发展现状展望
1、座席代表职业生涯
2. 座席代表职业现状
3.座席代表职业素质
4.座席代表职业生涯规划
第三章 呼叫坐席人员电话服务技巧
一、 电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
1、 电话信息传递的特征
2、 电话服务和沟通的利与弊
二、呼叫中心服务人员 专业化的电话语音技巧训练
1、 语音、语调、语速
2、 重音、停顿、节奏
3、 吐字、语气、态度
4、 客户对电话语言的感知效果
三、呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
1、 职业化的呼入电话接听应答技巧
2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
4、 你在一分钟中内能表达多少内容
5、 如何在线观察客户的行为风格
6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对
四、 情景演练、案例研讨
第四章 呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
一、 如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
二、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧
第五章 呼叫中心服务人员 处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
第六章 呼叫中心专业电话礼仪
1、态度热情活力
2、如何接听电话
3、语气在交际中的重要性
4、倾听的礼仪
5、如何转接电话
6、如何让客户等待
7、如何记录留言
8、如何巧妙的回到主题
9、如何让你的电话留为美好回忆
第七章 电话交流的五要素
1．客户总是在交流
2．客户的世界总是真实的
3．要主动地与客户进行交流
4．经常变更你的反应
5．跟随客户的思路
第八章 快乐解决各类客户
一、 投诉客户处理
1、大部分客户都是愉快的、平和的
2、客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源
3、不能控制客户的行为
4、控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧
二、 处理困难客户
1、先处理心情,再处理事情
2、五大应该
3、两大不应该
三、 移情客户
1、倾听与了解
2、你在哪个角度
3、保持平静
4、对问题负责
5、与其他支持团队建立良好关系
四、情景演练、案例研讨
1、她是否按照以上方法和技巧表现出了很好的电话礼仪
2、他是否按照以上要求表现出了很好的电话礼仪

张老师：21世纪国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、IT高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验
许老师：实战型呼叫中心管理专家、资深培训专家、客户服务专家。曾参与超过30家呼叫中心与电话营销的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司。曾参与中国呼叫中心与客户关系管理大会，客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛
舒老师：实战型呼叫中心管理专家、呼叫中心运营管理专家、呼叫中心外包方面有着丰富的经验，呼叫中心资深培训讲师。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心服务管理方面的咨询和培训服务。