《电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

95598：部门经理

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》
-----陈毓慧老师主讲


【课程对象】：
95598：部门经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、电力客户服务
二、客户服务态度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心组织架构
五、呼叫中心的业务拓展方向


第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、接听电话的时间分析；
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问；
四、接听电话的8个要求；
五、电话受理沟通记录训练；

短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、流程的分类
二、流程搭建
三、业务流程管理层次


第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 现场管理的定义
二、 现场管理的角色分工和管理层次
三、 现场管理的关键点
四、 现场管理制度


第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理客户抱怨的方式：
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
四、客户抱怨投诉处理的六步骤：
五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、客户抱怨投诉处理细节：
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

七、快速处理客户抱怨投诉策略
八、客户抱怨及投诉处理的八对策
九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、呼叫中心质量监控的含义
二、呼叫中心质量监控的实施
三、呼叫中心质量监控的指导
四、呼叫中心质量校准
五、呼叫中心质量支持环节


第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、人员招聘
二、人员培训及考核
三、技能认证
四、员工交流及人性化管理
五、人员的考核与激励
六、薪酬体系
七、员工流失
八、员工满意度


第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、呼叫中心预测排班简介
二、呼叫中心预测排班参考因数
三、呼叫中心排班情况
四、预测排班流程


第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、绩效管理的理念
二、95598平衡绩效管理体系
三、KPI管理体系
四、绩效方案
五、绩效分析与提升
六、绩效评估
七、绩效反馈
八、绩效的激励


第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户满意度的含义
二、客户满意度的调查方式
三、如何进行呼叫中心客户满意度调查
四、客户满意度调查结果的应用

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影



【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人


【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电
……

银行行业：
中国银行天河支行、 中国银行、 中国银行东山支行、
中国银行四川省分行、 苏州工行、 常州农行、
苏州中信银行、 山东工行、 广西财政、
广东邮政 、 荷泽工行、 中国建行、
招商银行、 广发行、 民生银行

其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、卡顿连锁机构、 番禺移动、 广州移动、
福建联通、 增城移动、 移动广东分公司、 中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 深圳移动、
佛山电信、 清远移动、 南航航空、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 广西立伟、
广西邮电、 优宝集团、 利氏生物、 海南航空、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、 华盛集团、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、 红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 ……


【学员心声】：

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------云南供电


◆ 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -------------南方电网 李经理

【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示