实战商务礼仪与品质商务场景沟通

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模块名称

主要内容

学员收益

一、 商务礼仪的本质与意义

(一) 商务礼仪的本质与其在新时代的意义

第一印象55387定律

(二) 商务礼仪的组成部分

了解学习现代商务礼仪的必须性

二、 现代商务礼仪的基本要领与规则

（一），肢体语言的影响力。

（二），商务交往过程中肢体语言的礼仪与规范。

Ø 站姿礼仪

Ø 坐姿礼仪

Ø 表情礼仪

Ø 握手礼仪

Ø 蹲姿礼仪

Ø 走姿礼仪

现场实操：场景化通关演练。

1，掌握商务会见场合仪容仪表塑造。你的样子就是你的第一张无声名片。

三、 现代商务接待与场合礼仪

（一）走在沟通之前的会面礼仪

1. 亲和力／专业度的塑造：微笑、目光、眼神、语音语调

2. 商务会面目光三角区

（二）大客户商务接待七步曲及其触点设计。

1. 称呼礼仪

2. 自我介绍与第三方介绍的要求

3. 引领礼仪

4. 电梯，楼梯，同行礼仪

5. 名片礼仪

6. 会议动态情境下与常见静态情境下的位次排列

7. 送别礼仪

8. 大客户接待七步流程，场景演练

（三）乘车礼仪

政务接待的原则和注意事项

（四）场景实操演练

1，抓住让人愉悦舒心的接待礼仪触点

2，通过现场实操，让学员在练习中体会优质接待；3，通过情境带入的方式，让学员掌握商务大客户接待与政务接待的智慧与技巧。

四、 商务沟通的本质与意义

(一) 沟通的本质与高效商务沟通对工作的意义

(二) 高效沟通三要素

小组讨论：写下目前存在与工作中由于沟通不畅或无效沟通带来的问题？

了解商务沟通对个人和事业的意义

五、 商务沟通礼仪全过程

(一) 商务沟通前准备

礼到三分情

沟通前三大准备助力好的开始：

心态、形象、资料

(二) 商务沟通原则——世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

钻石法则—同理心   

n 如何让实现有效倾听－引导式沟通三板斧：问的艺术、听的学问、说的技巧

1) 问的艺术——会问才能才能高效倾听

2) 有效倾听——听的技巧——倾听时的肢体语言

案例分析：当听不懂客户的意思时，如何应对？场景演练

倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

微笑：欲取之，先予之

3) 说的技:语音、语调、语速、

语言礼仪 ：沟通过程中的表情、肢体语言艺术

思考：1，与（客户的）领导、同事沟通时要注意怎样的语言礼仪（分寸）？场景练习

2，不同岗位间出现职责冲突，如何让有效沟通？

好的开始是成功的一般，沟通前的准备是沟通顺利的隐形助手。通过行之有效的现场实操方式，讲与练结合，让学员掌握商务沟通中语言的魅力。

六、 商务沟通表达的思维逻辑和实用技巧

（一）高效能商务人士的沟通逻辑和技巧

1. 常用思考表达和解决问题的逻辑—金字塔原理在沟通中的应用

2. FABE法则在沟通中如何巧妙应用

3. 对上、对内、以及对客沟通的注意要点

4. 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

赞美：面子给你，里子给我

5. 问的艺术：如何有效发问

问得巧：了解他的心/发问的技巧

6. 答得妙：巧对客户的句型，频道同步：原来都是同道中人

沟通道、法、器结合场景演练，加深学员的理解与实际场景的应用

七、 课程回顾与行动方案

(一) 现代商务礼仪的本质与意义

(二) 现代商务礼仪的基本要领与规则

(三) 现代商务接待与场合礼仪

(四) 商务沟通的本质与意义

(五) 商务沟通的礼仪

(六) 商务沟通的逻辑架构与语言技巧

(七) 课程回顾与行动方案