关键时刻—卓越的客户服务技巧

高级经理、业务线总裁、业务代表，业务总监、售前工程师，售后工程师，项目经理，客服经理等

 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
 创造更多客户服务的正面关键时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机

第一模块：换位思考为客户着想
课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲：追求卓越的客户体验
视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
3. 认知一旦形成，很难改变
三、客户认知的启示
1. 价值是唯一标准
案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2. 理性判断感性选择
3. 不要与客户的认知争辩
案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论：影响客户满意度的主要原因？


第二讲：客户服务的关键时刻
案例导入：售后服务评价表
视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1. 正面积极的关键时刻
2. 负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提议（Offer）
3. 行动（Action）
4. 确认（Confirm）
三、关键时刻客户满意度评分表
案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好


第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）  
视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提是为客户着想
1. 想客户的企业利益
2. 想客户的个人利益
3. Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益
案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是了解客户的期望
1. 客户的显性期望——要求
2. 客户的隐性期望——需求与动机
3. Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望
案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1. 积极倾听的障碍
2. 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3. 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4. 积极倾听的关键：“让客户把话说完”
研讨：Michelle是如何积极倾听的？
演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）


第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
小组讨论：我们是否发生过同样的事情？
一、内外部客户价值链
视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
1. 找出根本原因
2. 承诺目前可以采取的行动
3. 建议后续行动
4. 永远要有备份方案


第五讲：个人分析与提议导入
视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨：John与Stephen
视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好


第二模块：解决问题创造双赢
第六讲：关键时刻行为模式2：提议（Offer）
视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1. 完整
2. 实际
3. 双赢
视频观摩：2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩：2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1. 没有或不完全的了解客户的期望
2. 缺乏专家来支持行动计划
3. 行动计划未被认同或批准
4. 这不是一个双赢的提议
视频观摩：2-4“何时且如何说不”
综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）


第七讲：个案分析：不倾听的副总裁
视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？
视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会


第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）
视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则，帮你承诺的准则
1. 为客户着想Customer
2. 防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）
3. 沟通Communicate
4. 协调Co-ordinate
5. 完成Complete


第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）
视频观摩：2-8“确认”——最后的确认
小组研讨：确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1. 画龙点睛的一笔
2. 最后的补救机会：完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨：客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1. 异议和顾虑的区别
2. 处理顾虑的LSCPA方法
综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例） 

谭宏川老师：
教育及资格认证：
 高级讲师
 销售罗盘©SLT认证导师
 信任五环©CLT认证导师
 营销规划©PLT认证导师
 日本产业训练MTP©认证
 美国培训协会（AATCP）高级促动师
 美国SPI解决方案销售认证讲师
 Esprit Changeware LTD.MOT关键时刻认证讲师
 曾任华为公司 客户群总监，烽火集团 战略与市场部赋能经理
讲师经历及专长：
 擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判
 华为公司一线市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成600万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超5000万，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目的运作，积累了丰富的销售项目运作经验；
 烽火通信营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的关键时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课；
 负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（lead to cash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。
培训客户及培训风格：
 谭老师服务过的客户有：
中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车，东风南方
 谭老师的讲授风格：
案例教学：“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”，课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例，以案例为药引，回顾旧知，验证新知，激发参训者更深层次的课堂思考
成熟课程：深入研究国内外著名的营销及销售理论，并结合企业实际对课程本地化，“成熟理论+本地化内容”的课程结构，使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。
 行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供大量落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。