客户体验

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• 产品经理
• 专案经理
• 整个销售，市场，经营管理项目团队

向专家学习：
来自各个行业的客户体验专家会提供实用的工具，学生可以在工作场所实施这些工具。 这些思想领袖在创建新策略和创新技术方面发挥了重要作用，并在其领域内实现了卓越的客户体验。.
在竞争中处于领先地位：
该计划为学生提供动手训练，以制定针对其业务或组织的实际应用的行动计划。

课程结束，通过考核后，学生将获得旧金山州立大学颁发的“客户体验项目证书”

模块 1 介绍客户体验

我们将定义本课程中使用的“客户体验”，并讨论“客户体验”准则。 是什么使公司以客户为中心，以及哪些因素令我们喜欢这些品牌？

研究行业领导者，他们的结构和文化，并举例说明那些不是该领域专家的人。

讨论令人愉悦的客户体验要素，使这些公司与众不同的要素以及导致品牌丧失的要素。

创建一个记分卡，以帮助确定使行业领导者与众不同的关键要素。

模块 2 客户体验：成功策略

了解为什么卓越的客户体验需要企业领导的承诺。 客户体验证书课程提供了与您的高级管理人员进行讨论的蓝图，其中的概念可以在您的公司中立即生效。 了解如何将客户体验整合到公司的业务战略和文化中。 您将提高敬业度，保留率和客户忠诚度，从而增加收入并提高员工满意度。

了解以客户为中心的组织是什么样的，以及达到该组织的方法。 发现令人信服的客户体验计划所需的要素。 创建目标，关键结果和路线图以实现您的客户体验目标。

模块 3 您的客户，他们的旅程

了解您的客户与公司的完整旅程以及使用您的产品和服务的那些客户的角色。 客户体验之旅地图是一种有价值的工具，可帮助您深入了解客户与公司的互动。它提供了模板化的方法来帮助您改善沟通，分析，计划，管理和创新。

培养信息丰富的客户角色，并捕获经验和情感。

了解跨多渠道接触点的关键客户交互视图。

模块 4 利用数据改善客户体验

您无法改善你就无法衡量。 为了对您的客户体验计划产生积极影响，请使用数据来连接客户服务，创收，成本节省和投资回报之间的点。 必须衡量关键指标，例如客户流失率，市场份额，（NPS）净促销员分数和收购成本，并将其与您的底线联系起来。

探索可带来卓越客户体验的最佳实践，以实现立竿见影的业务成果。

将客户体验计划与收入，成本和利润联系起来。

为您的组织开发相关的，可行的KPI。

模块 5 以客户为中心的创新

客户体验的标准已经提高。 精明的公司正在采用创新和新技术来跟上消费者的期望。 以客户为中心的创新是理论，实践，策略和发明的融合。

应用支持创新并打破障碍的创意策略。

深入了解客户的期望。

改善客户体验，同时增加价值以使客户满意。

模块 6 建立客户关系

客户体验取决于您与客户建立的关系。 世界一流的客户服务公司在旅程的每一步都与他们的客户保持不断联系。 客户关系发展模型确定了构建这些沟通/关系并改善整体体验的核心要素。 通过协作和构想，创建专门为您的业务设计的成熟度矩阵。

应用现代观念和建立关系的模型。 开发基于客户体验的客户关系成熟度矩阵。

将CRM（客户保留管理）技术框架应用于客户体验。

模块 7 客户体验文化

以客户为中心的文化将客户置于公司所做所有事情的中心。客户无所不能。 没有客户，就没有销售，收入，利润。 是时候对自己和员工进行教育，以建立一种客户至上的文化，使您获得最大，最长的成功。

在本次会议中，我们将解构尖端的以客户为中心的文化，以帮助为您的组织设定愿景和目标。

了解如何以有趣和令人兴奋的方式吸引员工，将客户放在第一位.

模块 8 驾驭变革政治

公司如何评估客户的体验与客户的实际未实现期望之间存在很大的脱节。 解决这样的问题需要改革工作方式。 数字营销和社交媒体正在推动变革。 如果您还没有适应并已经变得更加以客户为中心，那您就落后了。

您的组织必须不断发展。 领导者需要驾驭这些艰辛的工作，并使您的整个组织步入同一个鼓手。 你准备好了吗？ 用这些必备的领导技能武装自己。

获得高级管理层的支持，以推动整个组织的采用。

认识到别人的胜利，从而让自己迅速起步。

成为客户体验为先的思维的变革代理。

汇总：Capstone 项目和您的客户体验组合

在整个计划中，您将从事自己的Capstone项目。 每个程序模块都进入计划的突出显示部分。 计划结束时，我们将提供您的客户体验最高标准，客户体验战略计划，一份实用的蓝图，准备与您的高级管理层讨论，并可以在您的公司立即生效。 您还将获得工具和资源的专业客户体验组合。

顶峰对于成功将客户体验框架整合到公司中至关重要。

您还将建立自己的专业客户体验产品组合，该产品组合将在计划的所有动手操作中完成。

Carol Buehrens: 作为项目主席，Carol Buehrens 是最畅销的客户体验书《开心客》的作者！ Carol是领先的客户体验专家和演讲者，并且已经为Liberty Mutual，Northrop，McDonnell-Douglas，Bechtel，GE，Mercury Marine和ICW Group Insurance Company等主要公司构建了超过30年的非凡客户体验。Carol致力于改善客户体验的热情赢得了无数奖项，包括客户体验专业协会（CXPA）享有声望的“ CX创新奖”，ICW集团CEO奖，Liberty Mutual Star 奖，并被列入世界前30名客户服务专业人员。Carol是国际客户体验专业协会（CXPA）的创始成员和专家小组成员，还是圣地亚哥客户体验特殊兴趣小组（CX SIG）的活跃成员，并且是加利福尼亚大学圣地亚哥分校的教授.

JC Quintana: JC Quintana 坚信通过建立关系策略来赢得并留住客户，员工和业务合作伙伴的重要性。 他令人印象深刻的履历包括针对全球，多地区和多元文化的客户经验，客户关系管理，人力资本和渠道联盟计划的企业家和高级管理人员职位，这些公司包括DHL，SAGE，ADP和Hewlett-Packard。
JC是《坦率地说客户关系管理》和《认真关系》的作者。 他是Education and Adoption Company Corporate Relationship Group 的创始人。

Erich Dietz: Erich Dietz 是 InMoment 全球策略客户副总裁。 他在咨询，业务开发和解决方案体
系结构方面拥有超过15年的执行经验。 Erich于2003年加入 InMoment，主要与InMoment 的B2B，B2B2C和B2C市场中的大型复杂客户组织合作。 Erich与客户合作，设计和实施客户体验管理（CEM）和客户心声（VoC）计划，以增强关键业务指标，包括： 创收，运营效率，跨渠道服务调整，客户保留，基础管理，忠诚度和品牌宣传。 他还是CXPA的指定专家，也是社区Google+环聊和其他活动的定期撰稿人。加入 InMoment 之前，Erich曾担任多家全球咨询公司的管理顾问。 他拥有学士学位罗格斯大学工程学院工业工程专业。

JP Saini: JP Saini是B2B公司的C级IT管理人员，具有20年的深入业务，技术，运营经验和强大的领导技能。 他具有在业务，技术和运营方面的丰富经验，能够根据战略业务计划，增长目标以及将IT定位为战略业务推动者和合作伙伴，来推进信息技术的总体战略方向。 他对卓越的敏锐关注源于对客户服务和基于绩效的指标的了解。Saini先生已经通过利用技术来成功地管理IT业务和战略，以实现业务增长和盈利，减轻风险以及识别商机.

Jen Gloss: 作为LPL Financial的高级副总裁，Jen为LPL的独立财务顾问提供有远见的领导。她在直接与顾问及其客户合作方面拥有20多年的行业经验，她领导客户体验小组，专注于顾问教育，以推动分支机构的增长和生产力，并在确定新计划和服务的方向和发展方面发挥关键作用。在加入LPL Financial之前，Jen在American Financial Group工作，担任过各种领导职务，包括服务，培训，市场营销和财务咨询。 她拥有托马斯·莫尔学院（Thomas More College）的工商管理学士学位和圣地亚哥大学（University of San Diego）的行政领导科学硕士学位。