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一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪本质
二、职业形象塑造
1. 成功形象的重要性
¨ 如何建立黄金第一印象
¨ 个人形象=公司形象,你不可不知的职业化着装与个人形象
¨ 女性穿的是专业影响力,男性穿的是事业成功感
2. 以终为始,设计自我形象:确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?
3. 有的放矢,精准表达自我形象细分场合,区分角色的着装原则【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场?
4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评:
¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨ 男士着西装十大硬伤
¨ 女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
5. 用张驰有度的得体仪态,彰显身份与教养站立行走等得体仪态的呈现与误区点评
6. 综合形象提升技巧:
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
三、商务接待与拜访礼仪
1. 会面礼仪:
¨ 迎送礼仪 【情境解析“迎接礼仪”】迎客,到哪里迎接才得体? / 送行送到哪里?/ 重要客户迎送的注意事项
¨ 初次见面,如何称呼与问候? 【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么?
¨ 见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪 完美的自我介绍 介绍同行者与被介绍的优先与次序 握手的次序与注意事项 交换名片,细节的处理 【情境互动】快速认识,得体交际
2. 接待与拜访礼仪:
¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉
¨ 商务拜访四步曲 【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率? 【情境解析】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
¨ 商务接待礼仪: 基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项 陪同引领的礼仪: 谁为谁开门 推或拉门时谁先进
转门的处理 在走廊时让客户走在哪边 上下楼梯的次序 乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围?
3. 位次礼仪:
¨ 尊位的概念和特点
¨ 常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句话
四、沟通礼仪与技巧
1. 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
2. 表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【情景录像】推销之神原一平
3. 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
4. 交际礼貌用语与禁忌语
5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
6. 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人
五、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪文化
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2) 商务宴请的流程及席位安排
¨ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
¨ 订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜?点菜有什么禁忌?
【情境解析】双主人时,如何安排宴请席位?
3) 商务宴请技巧
¨ 致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
¨ 酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4)如何调节席间气氛?【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通?
【情境解析】酒桌看人,准确快速,从容应对
5)如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐
六、提高自身素养,让礼仪发自于内
1. 内修于心,外化于形
如何让礼仪成为侵入血脉的风骨
本课程名称: 高端情境商务礼仪
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培训受众:
课程大纲
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪本质
二、职业形象塑造
1. 成功形象的重要性
¨ 如何建立黄金第一印象
¨ 个人形象=公司形象,你不可不知的职业化着装与个人形象
¨ 女性穿的是专业影响力,男性穿的是事业成功感
2. 以终为始,设计自我形象:
确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?
3. 有的放矢,精准表达自我形象
细分场合,区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场?
4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评:
¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨ 男士着西装十大硬伤
¨ 女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
5. 用张驰有度的得体仪态,彰显身份与教养
站立行走等得体仪态的呈现与误区点评
6. 综合形象提升技巧:
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
三、商务接待与拜访礼仪
1. 会面礼仪:
¨ 迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客,到哪里迎接才得体? / 送行送到哪里?/ 重要客户迎送的注意事项
¨ 初次见面,如何称呼与问候?
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么?
¨ 见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片,细节的处理
【情境互动】快速认识,得体交际
2. 接待与拜访礼仪:
¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉
¨ 商务拜访四步曲
【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?
【情境解析】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
¨ 商务接待礼仪:
基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
陪同引领的礼仪:
谁为谁开门
推或拉门时谁先进
转门的处理
在走廊时让客户走在哪边
上下楼梯的次序
乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围?
3. 位次礼仪:
¨ 尊位的概念和特点
¨ 常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句话
四、沟通礼仪与技巧
1. 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
2. 表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【情景录像】推销之神原一平
3. 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
4. 交际礼貌用语与禁忌语
5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
6. 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人
五、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪文化
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2) 商务宴请的流程及席位安排
¨ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
¨ 订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜?点菜有什么禁忌?
【情境解析】双主人时,如何安排宴请席位?
3) 商务宴请技巧
¨ 致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
¨ 酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4)如何调节席间气氛?
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通?
【情境解析】酒桌看人,准确快速,从容应对
5)如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐
六、提高自身素养,让礼仪发自于内
1. 内修于心,外化于形
如何让礼仪成为侵入血脉的风骨
培训师介绍
知名形象与礼仪训练专家
客户服务职业讲师,
现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。
曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统的服务领域的专业训练,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训,在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
核心课程:
1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象,内练素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
主讲课程:
以核心课程为基础,衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程,这三种类型的课程基本理念一致,都是强调个人素质的内外兼修,帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
4. 《营业厅服务礼仪训练营》
5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》
6. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
7. 《你的形象价值百万》
8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
9. 《新进员工必修的三堂课》
10. 《阳光心态与职业精神》
授课品质承诺:基于对事业的热爱,本人所授课程满意度如低于90%,承诺分文不取。
服务过的部分企业:
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业,培训内容涉及礼仪、客户服务等课程,同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。
学员见证:
认识人,了解人,你将无所不能!张老师,这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来,她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题,让大家学以致用,效果非常好!
—— 中国移动深圳分公司 王主管
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我们感受很深,充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课,希望以后还有机会聆听!
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为礼仪的培训我参加了很多次了,言行举止的规范我已经倒背如流,但是,2天的课程结束后我很震撼,我听到一场进入我心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师,谢谢您!
—— 中兴通讯大客户服务部 林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理
本课程名称: 高端情境商务礼仪
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