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一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质
二、职业形象塑造
1. 成功形象的重要性
¨ 如何建立黄金第一印象
¨ 个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
¨ 女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2. 以终为始，设计自我形象：确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
3. 有的放矢，精准表达自我形象细分场合，区分角色的着装原则【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？
4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：
¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨ 男士着西装十大硬伤
¨ 女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
5. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养站立行走等得体仪态的呈现与误区点评
6. 综合形象提升技巧：
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
三、商务接待与拜访礼仪
1. 会面礼仪：
¨ 迎送礼仪 【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送行送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
¨ 初次见面，如何称呼与问候？ 【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
¨ 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪 完美的自我介绍 介绍同行者与被介绍的优先与次序 握手的次序与注意事项 交换名片，细节的处理 【情境互动】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉
¨ 商务拜访四步曲 【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？ 【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
¨ 商务接待礼仪： 基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项 陪同引领的礼仪： 谁为谁开门 推或拉门时谁先进
转门的处理 在走廊时让客户走在哪边 上下楼梯的次序 乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
3. 位次礼仪：
¨ 尊位的概念和特点
¨ 常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话
四、沟通礼仪与技巧
1. 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
2. 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【情景录像】推销之神原一平
3. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
4. 交际礼貌用语与禁忌语
5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
6. 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人
五、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪文化
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2) 商务宴请的流程及席位安排
¨ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
¨ 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
3) 商务宴请技巧
¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
¨ 酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4）如何调节席间气氛？【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对
5）如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐
六、提高自身素养，让礼仪发自于内
1. 内修于心，外化于形
如何让礼仪成为侵入血脉的风骨
本课程名称： 高端情境商务礼仪
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培训受众:
课程大纲
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质
二、职业形象塑造
1. 成功形象的重要性
¨ 如何建立黄金第一印象
¨ 个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
¨ 女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2. 以终为始，设计自我形象：
确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
3. 有的放矢，精准表达自我形象
细分场合，区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？
4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：
¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨ 男士着西装十大硬伤
¨ 女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
5. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
站立行走等得体仪态的呈现与误区点评
6. 综合形象提升技巧：
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
三、商务接待与拜访礼仪
1. 会面礼仪：
¨ 迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送行送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
¨ 初次见面，如何称呼与问候？
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
¨ 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片，细节的处理
【情境互动】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉
¨ 商务拜访四步曲
【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
¨ 商务接待礼仪：
基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
陪同引领的礼仪：
谁为谁开门
推或拉门时谁先进
转门的处理
在走廊时让客户走在哪边
上下楼梯的次序
乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
3. 位次礼仪：
¨ 尊位的概念和特点
¨ 常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话
四、沟通礼仪与技巧
1. 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
2. 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【情景录像】推销之神原一平
3. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
4. 交际礼貌用语与禁忌语
5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
6. 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人
五、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪文化
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2) 商务宴请的流程及席位安排
¨ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
¨ 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
3) 商务宴请技巧
¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
¨ 酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4）如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对
5）如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐
六、提高自身素养，让礼仪发自于内
1. 内修于心，外化于形
如何让礼仪成为侵入血脉的风骨
培训师介绍
知名形象与礼仪训练专家
客户服务职业讲师，
现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。
曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
核心课程：
1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象，内练素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
以核心课程为基础，衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程，这三种类型的课程基本理念一致，都是强调个人素质的内外兼修，帮助学员由内而外，从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
4. 《营业厅服务礼仪训练营》
5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》
6. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
7. 《你的形象价值百万》
8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
9. 《新进员工必修的三堂课》
10. 《阳光心态与职业精神》
授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。
服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。
学员见证：
认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！
—— 中国移动深圳分公司 王主管
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您！
—— 中兴通讯大客户服务部 林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理
本课程名称： 高端情境商务礼仪
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