客服中心绩效管理与管理工具创新_公开课

培训受众:

运营管理人员、数据分析团队人员、数据管理团队核心人员、负责绩效管理相关人员

课程收益:

本次通过运营管理理论探索与实战经验分享，拓展学员数据应用分析视野，了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法，掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则，助力各家客服中心业绩全面提升，实现管理赋能。

课程大纲

【课程大纲】

第一单元：客服中心员工驱动力管理

n 客服中心运营管理的特点和发展趋势

n 客服中心运营管理体系的建设目标

n 驱动力运用三步骤

n 测量并管理员工驱动力

n 用工具放大驱动力

第二单元：一线团队绩效管理方法探讨

n 一线总体薪酬福利管理

n 一线团队的管理特点

n 一线绩效管理的原则

第三单元：设问绩效考核指标

n 结果指标、过程指标应当怎么用

n 客观指标、主观指标应当怎么用

n 刚性指标、弹性指标应当怎么用

n 基础指标、复合指标应当怎么用

第四单元：常见指标得分处理方式

n 目标值得分法

n 排名占比得分法

n 正态分布得分法

n 分档得分法

第五单元：绩效方案的设计与实践分享

n 绩效方案的核心管理目标

n 绩效计算方法优劣分析

n 工资池、定薪制优劣分析

n 乘法工分池实践案例分享

第六单元：一线团队绩效的体系化管理拓展

n 一线绩效管理体系全景图

n 一线绩效常见管理应用工具

n 一线绩效诊断技术

n 绩效方案变革的注意事项

第七单元：绩效考核指标创新

n 动态目标值管理法

n 在线业务短时会话管理

n 忙闲差异化效率管理

n 生产力管理全局考核

n 多维度事后满意度调研

第八单元：职能团队绩效管理

n 各职能团队绩效管理方向

n 各职能团队常见绩效考核项目分析

n 盖洛普Q12和360评测

n 规模化班组长绩效管理

培训师介绍

肖子京老师
亿呼资讯高级讲师、顾问
COPC国际注册协调员
数据分析与运营实战派专家；
客户世界杂志《数据驱动力》专栏作者
《数据驱动力》系列课程及咨询项目创办人；
2018年客服行业最受欢迎讲师
专注于数据运营、绩效管理方面研究；
肖老师有着超过10余年客服运营、科技建设、数据分析实战经验，曾任先后任职北京银行信用卡客服中心主任、乐视生态客服部运营副总监。具有完整的客服中心筹建、异地分中心筹建、大型客服中心运营体系搭建经验，专注于客服领域的数据分析体系搭建、运营绩效分析、生产力提升，独创“千人八面”的员工画像技术、忙闲差异化管理体系等客户服务中心实战运营管理体系，2017年起《数据驱动力》系列课程及咨询项目在行业内推广，取得客户单位一致好评。
目前肖老师为近百家客服中心提供培训咨询服务，其中主导的咨询项目包括：国家电网客户服务中心•员工画像项目、华夏银行信用卡中心•智能语音分析咨询项目、华为•荣耀手机客服语音分析咨询项目广西电网客服中心•生产力管理提升项目、青岛银行客服中心•基础数据体系建设及绩效提升咨询项目等

本课程名称： 客服中心绩效管理与管理工具创新

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