用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

第二单元

实 战 演 练

第一阶段

准备充分，进入调频过程阶段目标

问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说对不起，很抱歉等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。

情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感

一、问题的发现：

1、你是否做好了充分的准备，去面对这个客户？

2、初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象？

3、如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面?

4、你是否关注了这个客户的情感需求？

二、知识点的总结和引导：

1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始，进而意识到准备度的重要性；2、学会使用波长技术与客户调频，首先要做的是转身，站到客户的立场上说话。

第二阶段

了解需求，把握沟通的要点

阶段目标

问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求；或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。

情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求

一、问题的发现：

1、如何让客户感受到你在听他说话？

2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗？

3、如果客户搅局你有办法挖掘到真实的需求吗?

4、在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题

二、知识点的总结和引导：

1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户要求所迷惑，他真实需求才是你需要面对的。

2、让学员认识到聆听是态度而非技巧，客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第一、第二个阶段必须做好功课。

第三阶段引导客户，提高沟通的效率阶段目标

问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话；客户经常会误会你的建议；当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户带着跑。

情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题

一、问题的发现：

1、我们陈述了太多自己的见地

2、我们忽略了客户是有自主意识的人

3、我们变成了沟通的主角，而客户只有听的份

二、知识点的总结和引导：

1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务，而是贯穿整个投诉处理的过程，。

2、在沟通的关键环节，使用客户心理学的技巧，跟着客户的心理地图来引导需求，把握沟通方向，化解被动局面，

第四阶段

化解被动，管理客户的期望值

阶段目标

问题描述：无论责任方在谁，客户都要力争自己的权益，为了赢得主动，他们可能会夸大事实，也可能漫天要价；而客服专员为了企业的利益，也要依据协议或企业的原则，与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的，要么谈崩，要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值，让不可控的局面逐步变得对自己有利，这对客服专员是一番巨大的挑战。

情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略

一、问题的发现：

1、客户到底要什么？他的底线在哪里

2、客户的坚持其实也是在试探你的底线

3、客户给你出难题，对解决他的问题也未必有利

4、你在关键环节的沟通中是否运用了个人影响力

二、知识点的总结和引导：

1、让学员了解到管理好期望值，满意度才有保证，掌握期望值管理的策略和话术；

2、了解客户的心理状态，对抗拒有充分的思想准备，别怕客户提条件，这一阶段，必须结合理性驱动的手段才能获得主动权。

第五阶段

达成一致，修复关系

阶段目标

问题描述：作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果：获得双赢，迅速解决问题固然完美，但因为利益落差过大，需要重新制定谈判策略，迂回救市，也不失为权宜之计。急于关闭投诉，对双方的利益未必有利。所以，对投诉处理结果的达成一致，是包含不同境界的。无论处在哪一种情形，维护关系，修复关系，及时对进行服务补救，却是争取机会，挽留客户的最后一道防线。

情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值

一、问题的发现：

1、反正满足不了客户，只能交给领导做下一步的处理

2、客户不满意，所以我输了

3、你已经不相信奇迹了，所以也不可能发现转机

4、双赢不仅仅是利益的获得，还包括双方良好的感觉

二、知识点的总结和引导：

1、学会表现持续对客户利益的关注，不令人满意的结果或许是下一步的机会；

2、学会持续感动客户，至少让他觉得你已经尽了力，而且会一直为他负责任

第三单元

课程总结

阶段目标

一、当前客户投诉的变化点

1、客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程；

2、客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

3、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

最优：变被动为主动，变投诉为机会

次优：圆满解决问题，获得客户的好感

再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响提示学员对当前投诉特点的关注，有效预防投诉升级

讲师介绍

舒薇老师，资深讲师。舒薇，女，工商管理学博士；高级经济师。中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院、美国管理技术大学MBA、EMBA特聘专家；MTP授证讲师；曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训.

曾任境外上市公司副总经理；行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。

二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师。

课程特色：

一、关注课程的实用性和关键问题的解决，依托丰富的管理经验，对案例的剖析具有独到性，解决问题的方法具有操作性；

二、关注企业和学员在培训中的受益，课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合当下企业实际问题，信息量极为丰富，工具科学、系统、实用；

三、关注学员在课程进展中的需求，在课程进行的过程中，敏锐洞察学员的需求，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例借鉴，足见其深厚的管理功力，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

一、善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，具有良好的亲和力与现场控制能力，高效调动各种类型的学员参与互动，课堂气氛活跃；

二、思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力，良好的个人修养和职业形象；

三、作为多年在职场获得多项殊荣的职业经理人，其个人积极的心态对参与者个人全面素质的提升、态度的转变有相当的益处，对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。