客户价值与百分百责任——服务意识提升训练

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【课程背景】
没有强大的职业化员工，就没有强大的企业。
然而，如今职场的一个悲观的现实是：据调研公司盖洛普发布的《2013年美国职场状态》报告显示，只有30%的员工能以积极的负责的态度出色的完成工作；而余下的50%员工不在状态，还有20%的员工以有损生产效率的方式表达不满，比如缺勤、对同事产生负面影响，甚至用恶劣的服务赶走顾客。
如何重塑员工职业化思维，消灭消极怠工，提升员工的服务意识，是每一位领导者都应重新审视的问题。

【课程目标】
◆ 帮助学员在重新定义工作的同时，认识到新时代对员工素质能力的新要求
◆ 帮助学员认识到服务意识重要的同时，建立职业化的思维模式
◆ 提升学员的服务意识及沟通技巧，为团队效能提供助力

【课程大纲】
前言：
1、你对成功的定义
2、新雇佣时代对员工素质的要求

一、重新认识服务
每个人都渴望成功，无论你处于哪个层级，都渴望出色的完成工作。这是每一个人心底最单纯的追求。但我们每个人也都承受着巨大的压力！这压力可能来自顾客对产品和服务的苛求，可能来自内部管理对质量和速度的苛求所有的这些都要求我们要重新的审视自己，重新界定服务，找到谁是我们的客户，我们需要谁的满意。
1. 服务意识服务能力
案例：清洁工故事引发的反思
某企业客户服务部的前世今生
2. 人际关系OR销售关系
3. 谁需要具备服务意识
蓝海领导力OR横向领导力
4. 重新定义客户
5. 客户的价值
6. 服务意识缺失的表现
头脑风暴：说出你的心声
7. 服务意识缺失的原因分析
8. 服务意识提升三大原则

二、服务意识提升训练思维转变
心理学认为：人的行为是由心理决定的，同时情绪和意识会对我们的行为产生影响，所以打造服务意识应从个人的心态管理开始，只有正视个人的工作价值，建立积极主动的心态，拥有正确的思维意识，才能推动我们自主的改善行为，提升服务能力。
1. 职场定位：
1）职业人与社会人的区别
2）把工作当事业
讨论：你为什么而工作
A 职业规划从哪里开始
B认识工作的意义
C职场初阶的能力突破
模型导入：哈大模型
2. 职业人心态塑造
1）培养积极心态
A积极心态和消极心态对行为的影响
B认识压力，疏解情绪
C负面偏好：坏比好强大
D合理情绪ABC理论
2）如何建立积极乐观的思维习惯
3. 服务意识的基础思维
1）主动负责
2）换位思考
3）团队协作
案例：通过视频解读与学员分享，形成合力才能使团队发挥最大效力
4）自我反思
5）学会感恩
6）双赢思维

三、服务意识提升训练沟通实战
正如德鲁克所言总有人单独作战，无一部属，然而仍不失为管理者。面对迅猛变化的市场环境，要求组织要与个人融为一体，务必使工作更为高效，而沟通技巧的应用是工作更为高效的润滑剂。同时，也只有真正具备服务意识的人才能让沟通技巧锤炼得炉火纯青。
1. 服务意识与人际沟通的关联
2. 正确认识人际沟通
1）沟通的定义
2）人际沟通的本质
3）人际沟通的基本原则
A黄金法则
B3A法则
C约哈里窗
D顺应人性
2. 沟通技术的技巧训练
1）望闻问切+说技巧导入
2） 望：解彼知己
工具：从行为看性格
从肢体语言看内心
3）闻：影响他人最好的方式是倾听
工具：倾听的技术
4） 问：问对问题，找对方法
问题的分类与提问技巧
5） 切：切入内心，尊重为先
案例：尼克的故事
6）说：有效表达，提升效能
工具：沟通提纲
表达的逻辑
3. 沟通技术的职场应用
1）上行沟通：如何与上级沟通
A上行沟通的核心问题
B如何与上级沟通
C请示与汇报要点
D与上级沟通的技巧
E优化与上级关系的要诀
案例：一个主管的烦恼
2）下行沟通：如何与下级沟通
A下行沟通的核心问题
B优化与下属关系的要诀
C如何进行表扬和批评
D下达工作任务的技巧和方法
3）平行沟通跨部门沟通
A平行沟通的核心问题
案例：中断的会议
B跨部门沟通的核心与技巧
C一个案例一个管理工具
D 跨部门冲突的解决路径

结营：个人总结 行动学习（世界咖啡）式提炼与总结

【讲师简介】
葛虹老师 管理技能提升训练专家
近20年大型企业管理实践经验
11年大型国企工作经历
4D领导力导师
高级人力资源管理师
国际注册ACI职业沙盘认证讲师
清华大学深圳研究生院合作讲师
现任：中信海直（国企上市公司） 人力资源总助
曾任：深圳鹏峰汽车集团（大型民企） 人力行政经理
曾任：深圳市汇成洋投资有限公司（民企） 办公室主任
曾任：中国一汽四环企业总公司 （国企）总经理助理
擅长领域：中层管理技能、领导力提升、高效团队建设、管理沟通、结构化思维等

葛虹老师拥有多家大型制造型企业、中外合资企业、知名民企、上市公司企业服务经历，擅长结合企业实际管理工作的需要，进行内部运营管理体系的构建，实现以点带面、不断优化的管理改善和绩效改变，富有成效并得到公司上下一致认可，多次在企业内部获得优秀管理者的嘉奖。在中信海直任职人力资源总助期间，整合内外部资源，在满足内部培训需求的基础上拓展外部培训，组建公司培训中心，拟定中高层管理者进行管理能力提升及员工工作效率提升培训计划，为公司发展新的利润增长点，年平均为公司实现2%利润的贡献。
曾为华润集团、平安银行、工商银行、广发银行、汇丰环球、招商信诺、深交所、鹏华基金、中国人寿、黄河集团、富昌电子等多家公司提供具有定制化的管理培训课程，累计授课300场，学员3000人次，多维化思维视角及贴合度的场景案例带给学员多思维的碰撞及深刻的理解，受到学员的一致好评。

近期部分成功授课案例：
▲中国移动《90后员工管理》5期、《高效能人士的7个习惯》5期
▲南方电网《管理者的自我修炼》5期、《中层管理干部管理技能提升训练》4期、《高效沟通技巧》《压力与时间管理》
▲平安银行《中层管理者核心技能突破》5期、《服务意识与能力提升训练》3期、《结构化思维训练》
▲华润集团《压力与时间管理》4期、《结构化思维训练》3期、《工作计划与执行》
▲中国人寿《高绩效团队的执行力训练》、《高效沟通技巧》、《压力与时间管理》
▲億和控股《高绩效团队建设沙盘模拟演练课程》、《跨部门工作推进能力训练》、《中层管理者核心能力提升微行动学习项目》
▲工商银行《高效沟通》、《服务技能提升训练》
▲诚建通非融资担保《中层管理者核心技能训练》、《非人力资源的人力资源管理》
▲顺丰速运《高效沟通技巧》、《高效人士的七个习惯》、《结构化思维训练》
▲招商信诺《问题分析与解决》、《跨部门工作推进能力训练沙盘模拟演练课程》
▲富昌电子《新晋管理者管理技能提升训练》《中层管理干部核心技能突破》
▲百丽《中层管理者核心技能突破》、《跨部门沟通与团队协作》、《高效沟通》
▲腾邦国际《高效沟通技巧》、《中层管理团队执行力提升微行动学习项目》
▲黄河实业《高绩效团队建设沙盘模拟演练课程》、《非人力资源的人力资源管理》
▲汇丰环球《情商领导力》、《结构化思维训练》

主讲课程：
01-管理能力提升类
《中高层管理人员核心技能突破》、《新晋管理者能力提升训练》
02-高效技能提升类
《结构化思维训练》、《管理时效提升训练 时间管理与会议管理》、《问题分析与解决》、《压力与时间管理》、《高效沟通技巧》
03-沙盘定制类
《企业全面运营沙盘模拟演练》、《高绩效团队建设沙盘模拟演练》

授课风格：
主张微咨询+培训的理念，运用基于实际问题场景并解决实际问题的授课方式，力求解决企业管理中的实际问题及学员的实际需求。
课程务实理论知识体系丰富，表达富于激情、接地气，擅长通过经典案例深度解析、深度汇谈、行动研讨等训练方法，让学员在愉悦中感悟真谛，领会训练目的。
课堂追求听得进，学得上，用得到，课堂上能够深入浅出的将深奥的管理理论与企业具体实践有机融合，带给学员多思维的碰撞及深刻的理解，受到学员的一致好评。

部分服务过的客户：
金融行业：花旗银行、平安银行、工商银行、广发银行、汇丰环球、招商信诺、深交所、鹏华基金、广大银行、中国人寿、億和控股、深圳证券交易所、城建通
制造业：富昌电子、诚建通、中山供电局、广州鹰牌陶瓷、万宝至马达、深圳市海能达科技、黄河集团、中国南方电网、深圳市速德科技有限公司
互联网及电商：网禾科技、迅动网络、安正软件
政府机构及院校：广州市信息化服务中心、广州人社局、清华大学深圳研究生院、深职院
物流运输：顺丰速运、四洲物流、腾邦国际
其他：华润集团、比亚迪汽车、维达国际控股有限公司（Vinda）、正想、中国移动、先进音响、百丽集团、领跑体育