基于行动学习的问题解决

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第一部分：问题解决团队组建（研讨是团队研讨，团队研讨的质量和效率取决于团队环境、团队结构和团队流程的综合作用。在这一部分，主要处理团队结构，亦即通过初步的团队组建，明确职责分工，形成基本的团队规则和团队语言，并在后续的研讨中，不断强化团队结构）

1）团队组建

   课题选择：七大标准

   团队组建：异质性

2）职责分工

   团队长

   主持人

   记录员

   材料整合员

3）团队承诺

   课堂约定

   课下约定

第二部分：问题与问题空间（不同的任务和难题拥有不同的属性，所以解决时的关注重点可能千差万别，这就要求我们区别对待；同时，问题分析与解决又具有一定的套路，大的方法论层面又具有共性。在这一部分，我们将会一起在方法论层面统一思路和语言）

1）问题的定义

   什么是Problem？

   什么是Question？

2）问题结构

   结构良好问题

   结构不良问题

3）问题空间模型

   目标：终点状态

   现状：起始状态

   限制：约束条件

   路径：实现方式

4）五类常见问题及其应对重点

   改善型问题

   定义型问题

   分歧/合作型问题

   任务型问题

   决策型问题

5）问题分析与解决五步法

   澄清问题

   设定目标

   确定方案

   制定计划

   监督实施

6）案例分享：

   某中国银行：如何有效推进全员营销？

   某电信运营商：如何提高10086手机客户端的活跃度？

   某制药公司：如何提高水溶性药物复方脂质体的储存稳定性？

第三部分：真实问题澄清（问题解决的前提是准确地定义问题。现实困难是，团队成员每个人眼中的问题可能都不完全一致（甚至差异很大）。在这一部分，团队将会在老师的带领下，围绕真实问题的“现状、目标、限制和路径”展开研讨，实现“背景、问题、障碍和观点”的共享，并确定统一的“目标”。）

1）问题分析与解决过程中的两种思维方式

   发散性思维

   收敛性思维

2）课题澄清的意义

   共享背景

   共享问题

   共享障碍

   共享观点

3）课题澄清工具和方法

   6W3H法

   沙漏模型

   问题风暴法

   三位一体模型

4）制定出什么样的目标才会比较合适？

   SMART原则

   目标矩阵

5）实操转化：小组进行真实课题澄清的练习，并制定目标

   目标设定

   小组分享

   讲师点评

6）案例分享：

   某保险公司：如何完成家庭团体保单的开发及销售准备？

   某电信运营商：如何提升社会渠道执行力？

   某地产公司：如何提升高端住宅目标客户营销体验？

第四部分：真实问题原因分析（当团队在问题和目标定义上达成一致后，团队的努力方向便也确定了。此时，老师会带领团队针对问题展开系统分析，找到导致真实问题的原因，并寻求消减之道。）

1）原因分析的角度

   现象分类法

   反向联想法

   关键角度法

   时间序列法

   过程序列法

2）原因分析工具

   5WHY法

   鱼骨图

   脑图

   FOCUS矩阵

3）实操转化：小组进行真实课题原因分析的练习

   原因分析

   小组分享

   讲师点评

4）案例分享：

   广州某安防公司：如何提升人才管理的精细化水平？

   深圳某电子公司：降低员工流失率行动学习案例？

   某通讯科技公司：如何快速提升骨干员工能力，并确保其稳定？

第五部分：真实问题方案制定（结合真实问题的目标和原因分析，充分发挥团队成员的主动性，一起群策群力，产出大家都认可的解决方案和行动计划。）

1）头脑风暴法

2）团队共创法

3）世界咖啡法

4）项目管理两张表

   行动计划表

   指标追踪表

5）实操转化：小组进行真实课题方案制定

   方案制定

   小组分享

   讲师点评

6）案例分享：

   某客服中心：如何提升客户满意度？

   某石油公司：如何实现从优秀到卓越？

   某印刷公司：如何提高UPPH值？

第六部分：学习总结与反思（结合成人的学习特点可知，学习后不及时总结和反思，学习效果将会大打折扣。本环节老师将会带领各跨部门团队进行学习反思，总结经验，固化所学。）

1）学习总结：我们学到了哪些工具和方法？

2）团队反思：我们经历了怎样的心路历程？团队一起工作的意义在哪里？

3）个人反思：我有什么新的洞察？课下我准备立即进行哪些改变？

4）案例分享：

   某机场公司中层管理人员团队心路历程

   某白电集团公司中层管理人员心路历程

   某行信用卡中信部门经理心路历程