客户服务的管理与投诉处置实战演练

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第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意

一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1、为什么我们尽了力，客户还不满意？

2、客户对服务需求层次的变化

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动—制造正面的关键时刻

2、理性驱动—管理和控制客户期望值

3、预见服务—客户非理性特征的防范

（1）通过事前沟通避免误会

（2）通过教育和培训客户遵守规范

（3）通过相关条款防范客户无理要求

4、服务情景案例研讨：

阶段目标：

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对；

2、寻找客户服务的出路

第二单元 客户服务流程的管理与客户满意

一、专业化服务管理的两个系统

1、专业化服务流程的建立和管理

2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点

1、服务的接触环节

（1）减少环节－便于快速响应

（2）人物系统－便于质量把控

2、服务的支撑环节

（1）管理扁平化－减少内耗

（2）全员服务－建立内部客户的机制

三、流程穿越－服务圈的立体化

1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点

2、在关键的节点上创造正面感知

3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化

4、小组案例作业：

阶段目标：

1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生，在问题的源头上消除问题；

2、检讨企业服务管理中的盲点和误区，并掌握解决之道

第三单元 有效的服务标准与客户满意

一、有效的服务标准可以让服务有形化

1、剔除不可鉴别的特征，使之可视化

2、把客户感知设计到流程中，增加客户体验

3、便于客户介入服务，成为合作伙伴

4、减少对员工责任心的依赖，降低管理成本

二、设计服务标准的三大领域

1、人员－仪容仪表、语言表达、服务态度

2、硬件－服务地点、环境特征、服务设施

3、软件－服务流程、便利性、弹性空间

三、如何让标准落地并有操作性

1、可衡量－能够量化

2、可检验－不可产生争议

3、可以操作－用行动体现

4、可追溯－便于监督

四、固化和运作服务标准

1、培训员工，努力达到标准

2、激励员工，参与制定标准

3、固化标准，使员工行为成为本能的模式

4、检查标准的执行，并公布检查结果

5、定期审核和优化服务标准

6、小组案例作业：服务标准的制作和研讨

7、视频展示及研讨：培训员工执行标准

阶段目标：

1、实际操作服务标准制作的方法，使上述概念落地；

2、提升学员专业化管理的素养和能力；

3、使个人能力转化为组织能力

第四单元 客户投诉的处理技巧与方法

一、无论什么原因，必须先迅速平息客户不满

1、客户容忍区间变窄，不要挑起他的竞争意识

2、客户思维混乱，让他受控，给对方安全感

3、无论投诉的原因如何，千万别急于为自己辩解

4、运用你的个人影响力，令客户改变投诉策略

二、对抗性沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主，了解客户真实需求，沟通举措“按图索骥”

2、你能让客户说给你听吗—提问技巧

（1）结构化的提问方法-把握沟通的方向

（2）通过提问引导结论-保证建议的主动性

3、你说的客户能接受吗--专业话术

（1）小心说出第一句话

（2）回避破坏性的语言模式

（3）与其道歉，不如感谢

（4）确认双方责任的技巧

（5）创建双方相似性的技巧

（6）投诉处理的话术结构

三、对抗性沟通中有效的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导

2、对喋喋不休的客户的引导

3、对有备而来的客户的引导

4、对思维混乱的客户的引导

四、常见投诉客户的类型及其应对

阶段目标：

1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法；

2、在技巧的环节上，灵活运用对抗性沟通的三把利器

第五单元 客户投诉的管理与处置

一、客户投诉处理的误区

1、不是所有的客户都适合情感安抚

2、不是所有的客户投诉都要道歉

3.、区分情理的认同和道理的认同

二、客户投诉处置的基本原则

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处置的基本步骤（视频演示）

第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解真实需求）

第四步：达成处理协议（让客户有选择权）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（服务补救）

四、防止投诉升级的经典战术

战术之一：奉为上宾

战术之二：以静制动

战术之三：笔下乾坤

战术之四：以退为进

战术之五：另起一行

战术之六：移情换景

五、非正常投诉的处置

1、知法懂法，保留原始合法证据

2、息事宁人，警惕"特殊任务"的维权行为

3、危机公关，保持与政府媒体的和谐关系

3、坦诚相见，不过度掩饰

4、必要的话，求助于第三方

六、通过管理客户期望值，控制投诉处置成本

阶段目标：

1、在管理的角度上，掌握企业应对客户投诉的处置策略；

2、避免投诉升级，将正常投诉转化为非正常投诉；

第六单元 客户投诉处理情景演练

1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例；

2、学员和讲师点评，检验实战技巧的运用；

3、课程总结

阶段目标:

1、课程内容实战检验；

2、找出薄弱环节，重点改进