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本课程名称: 卓越客户服务技巧
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课程收益:
在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,更多问题的症结不是沟通和协调的问题,而是部门或个人利益至上,服务理念的不到位;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。
此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者:
■提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;
■掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;
■通过演练,熟练运用客户服务技巧,获取客户认可;
■处理和应对客户投诉及抱怨的能力。
课程大纲
要点:1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的:正确理解客户服务
通过换位思考,了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题:客户服务概念及满意度
要点:1. 关于客户服务
■谁是客户?
■谁是客服人员?
2. 客户满意度的来源
■换位思考--头脑风暴
■客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
■交付的服务
■客户的感知
教学方法:
■讲师讲解
■头脑风暴运用学员亲身经历找出满意度来源
■小组讨论分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的:通过客户服务的旅程,完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法,具备提供满意服务的能力
主题:客户服务的旅程--沟通
要点:1. 客服沟通--倾听能力
■倾听的重要性
■倾听的技巧
■游戏:倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
■邮件沟通的特点
■邮件的格式
■邮件沟通注意事项
教学方法:
■讲师讲解
■个人分享良好的第一印象
■小游戏不同观点下的倾听
主题:客户服务的旅程--论证
要点:3. 客户沟通--提问能力
■问题的各种类型
■各种问题类型的优劣
■问题的组合运用
4. 客服解决方案
■积极的表达方式
■把握客户关注点
■解决方案中的内容组合
■游戏介绍:一次邮件沟通
教学方法:
■讲师讲解问题类型
■小组讨论各种问题的特点及运用
■案例分享成功的服务
主题:客户服务的旅程--论证(续)
要点:5. 游戏--一次书面沟通过程(模拟邮件沟通)
■游戏开始--游戏结束(45分钟)
■游戏心得分享
■游戏点评和探讨
教学方法:
■学员分享成功或失败的理由
■学员分享改善之处
■讲师点评游戏过程中的闪光点
主题:提升客户服务意识
要点:1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法:
■讲师讲解
■学员讨论:收获和心得
■故事分享如何激励员工的服务意识
■互动提问
第二部分 客户服务的旅程(续)
主题:客户服务的旅程--说服
要点:6. 客户说服--说服技巧
■信任的建立
■客户需求的把握
■解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
■感谢客户及其他
教学方法:
■讲师讲解
主题:说服经典案例
要点:1. 案例介绍及探讨
■背景介绍
■需求点把握
■提示
2. 小组探讨及演示
■制订解决方案
■小组演示
■方案点评和探讨
■说服游戏演练
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的:理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对,化投诉和抱怨为机遇
主题:化解客户的怨气
要点:1. 同理心的运用
■同理心特点
■同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
■提升客户感知
■有效控制客户期望值
3. 有效应对,寻找机遇
■有效论证,获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
■介绍演练背景
■小组编排
教学方法:
■讲师讲解同理心
■小组讨论同理心的运用
主题:处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)
教学方法:
■学员演练
■学员互相点评和讲师点评
主题:课程总结和QA
培训师介绍
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