优质服务礼仪与沟通技巧训练营

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.客户是什么？
2.优质服务就是穿客户的鞋子
3.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
■以客户为中心
■客户永远是对的
■关注服务细节
■超越客户的期望
■服务的黄金法则
■服务的白金法则
4.知己知彼，有的放矢了解客户评价我们服务的五大关键要素
■有形度
■同理度
■专业度
■反应度
■配合度

张淑秋老师,(）资深讲师。知名礼仪专家，客户服务训练导师，营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师，世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问，美国PDP企业管理教练认证讲师。现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训，接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练，有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今，授课践行内修于心，外化于形的宗旨，十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。授课风格与特点：专业：长年开设公开课，十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训授课原则：一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式培训效果：课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱，老师承诺满意度低于90%分文不取。核心课程：1.现代商务礼仪与职场沟通技巧外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。2.服务礼仪与服务技巧训练营通过差异化服务和有效服务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。主讲课程：在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。1.《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版2.《现代商务礼仪》1天版3.《商务接待礼仪》4.《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》5.《营业厅服务礼仪训练营》6.《完美形象管理》7.《职业素养职业化员工的八项修炼》服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程，同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。