客户关系管理与维系_公开课

课程大纲

课程目标：

帮助学员正确了解客户关系管理的核心理念

帮助学员了解客户关系管理给企业带来的核心价值和现实利益

了解客户关系管理的推动步骤和流程，掌握客户关系管理实现的有效途径

了解客户客户分类方法，有效进行差异化管理，提升忠诚度，实现高效投入产出比

了解开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户的流程和方法

了解CRM应用系统的设计思路和CRM系统的主要功能模块?

课程大纲：

第一部分客户关系管理的核心

什么是真正的客户关系管理

客户关系管理的核心意义

客户关系管理的核心内容

企业需要什么样的客户关系管理

有效推动客户关系管理的关键因素

第二部分深入了解客户是客户关系管理的基础

客户关系管理的准备

合理定位客户关系

有效管控客户期望

实现客户关系管理能力进阶

形成客户关系管理的战略

第三部分有效推动客户关系管理的途径

客户关系管理现状

客户关系管理现状的改善

客户关系管理的启动

客户接触与维护计划

客户生命周期管理

客户资信管理

客户满意度调研

客户关系管理失败的因素

案例分析与CRM功能模块分享

第四部分有效进行怨诉与流失管理，牢固客户关系

客户抱怨与投诉的根源

如何有效降低怨诉的产生

如何有效管控客户怨诉

正确面对客户流失

客户流失管理与召回的5个重要手段

案例分析

课程总结与行动计划

培训师介绍

讲师：宋老师?美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 ?上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 ?美国SPX集团公司高级讲师　?德国AUDI中国区专职外聘培训师　　宋先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。主讲服务类课程：《如何打造金牌服务》、《客户心理与服务沟通》、《服务管理与服务营销》、《客户满意度管理》、《客户投诉处理技巧》、《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》、《如何有效提升客户满意度》《基于客户心理的高品质服务》、《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》、《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》、《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》、《企业内部与商务合作中的有效沟通》《基于客户需求的服务创新管理》、《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》、《关键客户服务策略》《服务主管核心技能提升训练》、《服务人员核心技能提升训练》等服务客户：奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等

客户关系管理与维系

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