卓越客户服务技巧

公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
■谁是客户？
■谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
■换位思考--头脑风暴
■客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
■交付的服务
■客户的感知
教学方法：
■讲师讲解
■头脑风暴运用学员亲身经历找出满意度来源
■小组讨论分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
■倾听的重要性
■倾听的技巧
■游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
■邮件沟通的特点
■邮件的格式
■邮件沟通注意事项
教学方法：
■讲师讲解
■个人分享良好的第一印象
■小游戏不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
■问题的各种类型
■各种问题类型的优劣
■问题的组合运用
4. 客服解决方案
■积极的表达方式
■把握客户关注点
■解决方案中的内容组合
■游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：
■讲师讲解问题类型
■小组讨论各种问题的特点及运用
■案例分享成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
■游戏开始--游戏结束（45分钟）
■游戏心得分享
■游戏点评和探讨
教学方法：
■学员分享成功或失败的理由
■学员分享改善之处
■讲师点评游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：
■讲师讲解
■学员讨论：收获和心得
■故事分享如何激励员工的服务意识
■互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
■信任的建立
■客户需求的把握
■解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
■感谢客户及其他
教学方法：
■讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：1. 案例介绍及探讨
■背景介绍
■需求点把握
■提示
2. 小组探讨及演示
■制订解决方案
■小组演示
■方案点评和探讨
■说服游戏演练
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1. 同理心的运用
■同理心特点
■同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
■提升客户感知
■有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
■有效论证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
■介绍演练背景
■小组编排
教学方法：
■讲师讲解同理心
■小组讨论同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：
■学员演练
■学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和QA

张 老师
一品生产管理培训特聘生产管理培训师，制造业管理技能训练专家，制造业成本控制及现场改善大师，中国制造业精益思想实践的先行者，工学学士，高级工程师，MBA，6黑带， PMP项目管理师，国际人力资源管理师，PTT国际职业讲师；
十五年制造业管理经验，曾服务于日立、永合集团等知名企业，历任工程师、生产部主管、TQM推进主任、管理部经理、制造总监、企划总监，副总经理等职位。
研究方向：制造业成本管控体系诊断与改善；
制造业系统改善思想与方法的实践研究；
制造业现场改善方法与管理技能提升训练。
专业成果：中国制造业企业成本控制卅字模型首创融合了财务管理与精益思想精髓的成本控制体系，并延伸开发了有效运作的执行系统，它不会像财务管理那样专业高深，也不会像精益生产那样可望而不可及，它就是制造业现在可体会得到、可领会得清、可执行得好的系统方法。
中国制造业管理技能整体提升的训练方案将精益思想按照学员可接受的程度，融入到企业高、中、基层管理者的培训方案中，使同一企业中各级管理者的管理思维一脉相承，本着技能是可以相互传递的原则，对训练重点不仅仅体现应知，更体现应会。
不只是传授管理方法与工具，更引领学员分析与总结管理工具背后的思维习惯。