客户分类与管理（宫同昌）_公开课

课程大纲

第一部分客户管理的内涵
第一章客户管理到底管什么
1.1 客户管理的目标
1.1.1 客户规模与客户利润贡献
1.1.2 客户满意度以忠诚度
1.1.3 客户价值模型的建立
1.2 客户管理的内容与范围
1.2.1 客户管理战略
1.2.2 客户管理的业务部门
1.2.3 客户管理的流程
第二章判别客户管理好坏的标准
2.1 客户管理好坏的评价标准
2.2 客户管理标准的影响因素
2.3 客户管理标准的制定
第二部分客户分类及管理

第三章市场营销过程中客户如何分类及管理
3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性
3.1.1 市场营销目标的系统性与层次性
3.1.2 市场营销目标的制定与选择
3.2 客户分类标准的选择
3.2.1 科学分类是做好市场营销的前提
3.2.2 客户分类标准与目标的一致性
3.2.3 客户分类标准的筛选
3.3 市场策略的制定
3.3.1 市场策略以客户分类为基础
3.3.2 提高市场策略的针对性与有效性
第四章销售过程中的客户分类及管理
4.1 销售过程中的客户分类标准选择
4.2 按照客户需求的分类标准
4.3 按照推进阶段的客户分类标准
4.4 按照客户特性的分类
4.5 客户成交潜力的准确判定
4.6 客户销售策略的制定
4.7 客户销售的过程管理
第五章在售后服务中的客户分类及管理
5.1 售后服务中的客户分类标准选择
5.1.1 企业售后服务的种类
5.1.2 不同服务种类里的客户等级
5.2 客户服务等级的分类标准
5.2.1 服务战略与服务成本的考量
5.2.2 客户响应速度的分类
5.2.3 客户个性化需求满足的程度
5.3 客户投诉的分类与管理

第三部分客户管理的工具
第六章客户关系管理软件
6.1 客户关系管理软件的功能
6.1.1 市场的管理
6.1.2 销售的管理
6.1.3 服务的管理
6.1.4 数据分析的管理
6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用
6.2.1 客户关系软件与业务流程的融合
6.2.2 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素