客户关系管理创新及客户忠诚度提升
新时期客户关系管控及客户服务体系建立

总经理，销售经理，售后经理，客服经理，客户服务代表等

课程背景

我们已经进入了产品过剩，同质化严重，竞争残酷的时代，吸引新客户很难，留住老客户更难。许多企业由于客户流失而失去市场，业绩下滑。有的企业为了留住客户，频频加入价格战，导致企业收益下降，服务水平降低，两败俱伤。

客户关系管理，客户忠诚度提升，已经成为当今企业生存和发展的头等大事。客户关系管理水平成为企业核心竞争力之一。市场在变，客户也在变，只有不断创新客户关系管理，企业才能实现客户忠诚这个永恒的目标。

课程获益

了解客户关系管理的内涵和发展

了解客户关系管理的重要意义和作用

学习将客户资源转变成企业资产

了解新时期客户特性，使客户价值最大化

掌握客户关系运营方法，提升企业效益

把握服务体系的构建、创新和发展趋势

了解客户忠诚度评价体系，把握公司客户忠诚度现状

掌握客户流失分析及有效招揽措施

学习提升客户忠诚度方法

课程内容：

第一部分客户关系管理

一、客户关系管理的地位

1、从客户档案管理到客户关系管理

2、从以产品为中心到以客户为中心

3、怎样打造客户资源型企业

◇ 学员问题征集

案例：从两类大型企业的成败看客户关系管理

二、什么是客户及客户关系管理

1、谁是你的客户

——什么都过剩，除了客户

2、客户教育与教育客户

3、客户对企业的五大价值

案例：80、90后客户的新特质

4、客户关系是什么

5、网络客户关系特征

6、新时期客户关系管理演变

◇ 客户关系管理的关键词

——让客户如何与你发生关系？

——如何经营客户和维护好你的客户？

案例：学员问题现场演示

三、客户开发及客户维系

1、开发客户最佳途径在哪里

2、新客户来源分析

3、企业管理客户细分方法

4、客户维系与开发的冲突与调和

◇ 互联网+与客户开发

案例及现场辩论：开发客户手段

四、客户关系管理

1、客户关系管理是一把手工程

2、客户关系管理的全员、全过程理念

3、各服务阶段客户关系管理侧重点

4、驱动型和被动型客户关系管理

5、客户关系管理创新五个方面

◇ 客户关系金字塔模型

五、CRM系统

1、CRM系统的发展

2、CRM系统模块设置思路

3、使用CRM系统存在的误区

4、CRM系统优势发挥和功能挖掘

——成功应用CRM的企业案例

六、客户服务体系建设

1、客户服务体系的三大功能

2、传统客户服务体系的五个问题

3、客户服务体系创新思路

4、客户服务体系组织架构

5、客户服务体系流程设计

6、客户服务体系信息反馈

7、客户服务体系测评及绩效考核

案例及讨论

客户关系管理面临的挑战

1、认识模糊

2、责任模糊

3、效益模糊

4、绩效模糊



第二部分客户忠诚度提升

一、客户满意与客户忠诚

1、客户满意与客户忠诚的区别

2、客户满意与客户忠诚相关性

3、追求客户满意度的误区

4、满意度假象种种表现

现场演示案例

二、客户满意度管理

1、客户满意五要素

2、客户满意的三个核心

3、客户期望值管理

4、掌握CSI工具

——CSI调查途径

——CSI调查表设计思路

——CSI调查案例

三、客户忠诚与客户流失

1、客户流失原因分析

2、客户流失率指数

3、流失客户招揽方法

4、如何划分客户流失的责任

——客户流失的四个盲点

5、客户流失与客户忠诚的关系

6、客户忠诚五要素

——忠诚客户和流失客户的关注点

四、客户忠诚度评价

1、客户忠诚度评价指标

2、NPS调查方法

3、NPS结果分析方法

案例：谁是忠诚客户

五、客户忠诚度管理

1、管理客户与有效管理客户

2、有效管理客户与忠诚客户

3、客户关系管理曲线图

4、关键客户忠诚度管理

——四类忠诚客户构成

——假象忠诚客户识别

案例分析：学员问题

六、提升客户忠诚度

1、客户忠诚度的两个维度

2、标准化服务与个性化服务

3、品牌是客户忠诚的保障

4、关键客户对客户忠诚度的六大作用

5、提升客户忠诚度十项措施

案例分享

七、客户关系管理的终极目标

1、客户价值最大化

2、客户价值长效化

3、客户资源转变为企业资产

回顾课程主要内容及学员问题解答

培训讲师：徐聪柏

实战咨询师、培训师、创业导师

资深营销、客服及售后团队训练师

深圳市汽车消费者投诉鉴定组专家。

多家企业管理顾问

多所著名大学的客座教授

实战经验

5年高校任教（副教授）、6年自主创业、15年深圳企业管理工作，制造业销售及售后服务行业管理工作经验，十余年汽车4S店和汽车经销商集团工作经验， 曾任职深圳市某大型汽车4S店集团客户服务部总监，多家汽车4S店总经理。

徐老师理论功底深厚，实战经验丰富，对客户服务领域现状问题有精准的把握和认知，并结合咨询实战经验，开发一系列培训课程。

主讲课程：

《客户关系管理及客户忠诚度提升》

《企业员工卓越内外部客户服务训练》

《企业客户抱怨、投诉处理方法提升培训》

《经营客户实现客户忠诚之道》

《客户管理与客户经营之道》

《企业班组长管理能力训练》

《客户服务创新与改善》

《企业售后服务整体提升训练》

《4S店售后业绩提升》

授课风格：

徐老师跨行业企业工作实战经验丰富，历经多家企业机构经营顾问、总经理职务，可谓身经百战，集理论与实务于一身。

培训风格以注重实用性、操作性为主。授课方式深入浅出，情趣活泼，强调互动性和学员的参与。工作案例现场演示，理论结合实际的解决学员的各种疑难问题，既有针对性，又具实用性，深受学员好评。

服务客户（部分经典）：

中石油、中石化，华润集团、中国平安、万科地产、华润集团等百强企业。上汽集团，东风日产汽车，广汽集团，比亚迪汽车，青岛福日汽车集团，深圳市鹏峰汽车集团，深圳市大兴汽车集团，深圳大学，深圳市技师学院，阳光保险公司，万科地产......