大数据时代客户关系管理实务

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别。
_x000D_

_x000D_

】
第1章、客户关系管理与大数据的关系
1、客户关系管理成为企业的核心能力
2、客户关系管理中的数据分析
3、大数据分析应用的条件
■全面准确的海量数据
■精细化管理理念的倡导
■数据分析和数据挖掘技术的有效应用
4、大数据应用的最新进展

第2章、数据挖掘概述
1、数据挖掘的发展历史
2、统计分析与数据挖掘的主要区别
3、数据挖掘的主要成熟技术以及在客户关系管理中的主要应用
■决策树
■神经网络
■回归
■关联规则
■聚类
■贝叶斯分类方法
■支持向量机
■主成分分析
■假设检验
4、互联网行业数据挖掘应用的特点

第3章、客户关系管理中常见的数据分析项目类型
1、目标客户的特征分析
2、目标客户的预测（响应、分类）模型
3、运营群体的活跃度定义
4、用户路径分析
5、交叉销售模型
6、信息质量模型
7、服务保障模型
8、用户（买家、卖家）分层模型
9、卖家（买家）交易模型
10、信用风险模型
11、商品推荐模型
11、商品推荐介绍
■关联规则
■协同过滤算法
■商品推荐模型总结
12、数据产品
13、决策支持

第4章、数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作
1、数据分析团队与业务团队的分工和定位
■提出业务分析需求并且能胜任基本的数据分析
■提供业务经验和参考建议
■策划和执行精细化运营方案
■跟踪运营效果、反馈和总结
2、数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业
3、实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作

第5章、数据挖掘项目完整应用案例
1、项目背景和业务分析需求的提出
2、数据分析师参与需求讨论
3、制定需求分析框架和分析计划
4、抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底
5、按计划初步搭建挖掘模型
6、与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案
7、按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型
8、完成分析报告和落地应用建议
9、制定具体的落地应用方案和评估方案
10、业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果
11、落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善
12、不同运营方案的评估、总结和反馈
13、项目应用后的总结和反思

第6章 顶尖数据挖掘平台TipDM
1、TipDM产品功能
■TipDM平台提供的数据探索及预处理算法
■TipDM平台提供的分类与回归算法
■TipDM平台提供的时序模式算法
■TipDM平台提供的聚类分析算法
■TipDM平台提供的关联规则算法
2、TipDM使用说明
3、TipDM产品特点
■支持CRISP-DM数据挖掘标准流程
■提供丰富的数据挖掘模型和灵活算法
■具有多模型的整合能力
4、提供灵活多样的应用开发接口
5、海量数据的处理能力
6、适应不同类型层次人员需求

第7章 数据挖掘在金融电信行业的应用
1、案例二：电信3G客户识别系统
■挖掘目标的提出
■分析方法与过程
■建模仿真
■核心知识点
■拓展思考

2、案例三：基于客户分群的精准智能营销
■挖掘目标的提出
■分析方法与过程
■建模仿真
■核心知识点
■拓展思考

第8章 数据挖掘在互联网行业的应用
1、案例一：商业零售行业中的购物篮分析
■挖掘目标的提出
■分析方法与过程
■建模仿真
■启发与拓展

2、案例二：电子商务网站用户行为分析
■挖掘目标的提出
■分析方法与过程
■建模仿真
■启发与拓展

3、案例三：基于用户行为分析的定向网络广告投放
■挖掘目标的提出
■分析方法与过程
■建模仿真
■结果及分析
■启发与拓展

第9章 数据挖掘在生产制造行业中的应用
1、案例：基于RFM的企业客户关系分析
■挖掘目标的提出
■分析过程与方法
■建模仿真
■核心知识点
■拓展思考

宫 老师,资深讲师。
清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家八五、九五重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：《360客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货
制物流运输业：UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL
制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控
通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带
服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团
奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团
其它行业：大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国