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本课程名称： 卓越的客户服务技巧训练
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课程大纲
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
培训师介绍
教育背景管理学硕士，毕业于复旦大学
职业背景资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。
主讲课程客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》
人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》
员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
典型客户一汽大众、丰田汽车、美标-特灵空调、健特生物（脑白金）、联邦快递、携程网、正大集团、万科、复星集团携程网、百度、北京亚商在线、世纪互联（上海）.大亚湾核电站、永达集团、河南移动、山西通信、青岛啤酒.中国冶金钢材、高丝化妆品、肖特特种玻璃（苏州）、爱立信
内训服务过的部分代表性企业包括：
日立电梯、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红..
中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、成都商业银行、平安保险、..
宝钢集团、国际航空、中国石化、中国烟草、中国网通、上海社保中心、江铃控股、沪东重机、龙头股份、常德卷烟厂、
香港一创科技集团、上海生物芯片、上海至正光纤、上海生物制品研究所、诺日士精密机械、纳普罗塑胶、泰豪科技、格兰富水泵、泰山光电..
中国烟草培训中心、宁波人事局、萧山人事局、..
北京城建、江苏新城、龙元建设、上海明天物业、澳桥国际物流、等众多企业
本课程名称： 卓越的客户服务技巧训练
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