新一代客户联络中心之班组长实用管理技巧提升_公开课

课程大纲

第一章、客户感知质量模型的认知
企业竞争战略的选择
客户感知质量模型的发展历程
PZB质量模型在客户联络中心的运用
高绩效质量型服务团队对企业发展的重要性
互动：分组游戏、国王与天使

第二章、高绩效质量型客服班组长胜任力模型
客户联络中心发展前景展望
高绩效质量型客服班组长胜任力模型
客服班组长职业规划路径图
客服班组长之目标管理

第三章、客服班组长管理核心认知
客户联络中心人力资源现状
新一代员工管理难题汇总
新一代客服班组长的三种角色
客服班组长管理9字秘诀在日常管理中的运用
树立一线座席标杆的重要性

第四章、客服班组长日常团队管理技巧
客服班组长时间管理基本原则
客服班组长日常管理事务之排列组合技巧
现场管理内容及技巧
客服班组长之七种教练必备的技能
一对一辅导技巧

第五章、客服班组长的情商管理
一对一辅导技巧实际操练
如何培养符合企业发展所需要的团队合作精神
如何跨越灰色地带
如何面对冲突管理
如何做好离职员工的面谈
互动：乌鸦与乌贼/蜻蜓与青蛙-热身小游戏

第六章、客服班组长的日常管理工具
工具：常见客户联络中心绩效管理工具
工具：员工辅导改进表
工具：数据分析工具
工具：服务品质管理工具
工具：危机响应管理工具

第七章如何成长为有影响力的客服班组长
掌握管理令箭之会议主持技巧
如何做个有学问的班组长
做个有培训能力的客服班组长
如何营造融洽的工作氛围
员工关怀关键要点

第八章企业实际案例共享
某大型客户联络中心员工沟通案例
某大型客户联络中心班组长成长案例分享
受训学员实际企业案例点析
互动提问
学习地图
游戏总结：国王与天使

培训师介绍

讲师姓名：全满枝 (呼叫中心培训网高级顾问) 擅长领域客户服务
职业背景国家一级人力资源管理师
呼叫中心培训教育专家
荣获2014年品牌讲师称号
荣获2015年度十佳新锐讲师称号
全满枝老师作为呼叫中心受欢迎的培训讲师可谓是本色呈现，全老师教育专业背景，毕业后曾在教育体系执教，侧重学生心理研究。进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验。后筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、培训体系建设，业务流程改善等等方面颇有建树。近几年一直在不同行业呼叫中心实施培训体系搭建、人才培养、人员流失管控及班组管理能力提升项目，获得众多好评。全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许。现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师。全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。
授课风格全老师具备了深厚的培训功底，风趣幽默，培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，有助于学员理解与吸收，其授课所体现的风格与实用性深受学员好评，可称之为最接地气最实用的呼叫中心培训师。

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