O2O客户体验提升策略和执行_公开课

培训受众:

市场部、客服部门、终端管理部门等

课程收益:

通过该课程的学习，
1、通过对O2O大量成功和失败的案例剖析，用正反两面的视角客观认识到客户体验在O2O模式中的重要性；
2、深入和正确掌握何谓“客户体验”，让客户体验管理不再是“最熟悉的陌生人”；
3、掌握常用模型和工具，让客户体验不只是“听故事”，更是“悟道理”和“学方法”；
4、课堂上即时任务演练，不单汲取老师经验，更让群体智慧平行流动；

课程大纲

前言： O2O，真的只是线上到线下那么简单？
 一个亲身历经数个O2O项目过来人的体会

第一章：O2O成功的规律
1、传统企业靠产品，O2O靠产品体验
2、体验触点构成O2O服务动线
 体验痛点=信任因子
 体验喜点=喜悦因子
 客户体验黄金公式
3、成功案例分析
4、工具分享和练习

第二章：O2O失败的原因
1、传统企业喜欢“自嗨“，O2O企业必须“他嗨”
 失败的原因之一：无客户之声
 失败的原因之二：无用户画像
 案例分析
2、传统企业喜欢“模仿”，020企业必须“洞察”
 失败的原因之三：无痛点挖掘
 失败的原因之四：无体验创新
 案例分析
3、模拟任务演练

培训师介绍

Andy老师
 20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
 一臣( 中国）客户体验研究院首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员
 CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员
 现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

服务客户---
实体零售行业：海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…
互联网行业：大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业：星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业：交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货、中银金融…
通信行业：中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…

本课程名称： O2O客户体验提升策略和执行

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