互联网在线客户服务及运营实务

呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

1、 了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2、 掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3、 通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

课程背景：

1、 随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端；

2、 随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；

3、 越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力；

培训目的：

1、 了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2、 掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3、 通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

培训对象：

呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

培训方式：

课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

课程安排：

第一单元 在线客服服务模式背景

l 互联网发展对服务方式的挑战;
l 多媒体呼叫中心发展趋势;
l 在线客服的发展进程与价值

第二单元 在线客服与其他服务渠道的差异

l 在线客服的服务特征; 客户群体的沟通心理诉求与特征
l 在线客服与其他服务渠道的差异对比
第三单元 交互服务设计特征
l 语音与文本沟通差异挑战; 在线服务系统交互体验设计

第四单元 在线客户的运营管理特征

l 服务群体沟通特性;
l 服务方式的差异化; 现场管理的特征与调度方式

第五单元 在线客服系统需求设计要素

l 在线客服系统设计思路与重点; 信息支持与流转功能的定义
l 客户体验与系统功能结合的特征;
l 数据收集与应用特征

第六单元 多媒体服务渠道的互通与管理挑战


l 多媒体服务渠道各自特点;
l 统一管理需求的挑战;
l 多媒体服务质量与服务体验挑战


杨京津


小米科技公司客服中心总经理
福禄网高级讲师
服务营销领域资深咨询师
首都经贸大学企业管理硕士
COPC国际注册协调员，6sigema绿带


从事呼叫中心相关行业工作15年，曾服务于艺龙网、当当网等公司呼叫中心负责人职务。（类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、呼入式电话营销、大客户销售）。
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略设计以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验。
擅长领域：
呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！
流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；
服务策略设计与运营,随着高新技术发展,客户对新鲜技术的依赖,直接派生出对服务交互、服务体验上的高期望值，如何定位准、反应快的设计对称的服务策略？如何在过程中收集有效信息，甄别服务诉求？课程将重点从体验需求入手，和学员一起思考完美体验的设计之旅！

杨京津
现任小米手机高级客服总监
毕业自首都经贸大学硕士
COPC国际注册协调员
6sigema绿带
从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；
于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心，因2010年销售业绩规模增长，曾任当当网团购销售部高级总监。
10年底加入走秀网，担任其副总裁一职，统管理所有客户关系管理工作！
擅长领域：
呼叫中心绩效管理实务－针对呼叫中心的运营目标与企业战略的关系，到自身指标的选择和设计，到过程管理的关键数据和流程节点对绩效结果的影响，到岗位绩效和人员绩效管理的结合，详细全面的呈现呼叫中心绩效管理的全景图；
员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；
流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；
曾服务的部分客户——
河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、雅虎中国、搜狐网络、可口可乐、 长城宽带、华夏银行、国家广电总局监测中心、艺龙公司、京东商城等