服务创新与服务品牌战略培训班_公开课

培训受众:

市场部、销售部、质量管理部、客服服务部、售后服务部等已经具备一定工作经验的人员与中高层管理人员。

课程收益:

1、理解互联网思维下的服务特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的另一种视角，掌握服务营销的概念。
2、从服务情景的角度理解消费者行为，并把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法。
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法，找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、了解服务创新及其规律，掌握影响服务创新的因素，在不断的创新中塑造卓越优秀的服务品牌，并从客户期望中找到服务创新的灵感。

培训颁发证书:

客户服务管理师

课程大纲

（一）服务经济时代服务人员的特征
1、给予他人、愉悦他人，是激励并维持服务工作的基本要素
2、优秀服务人员的“6C”特征
3、服务人员的职业道德规范及专业标准 4、多任务作业而不失去冷静
（二）服务主管的工作理念
1、顾客至上的服务理念（对顾客的认识、树立顾客至上的服务理念）
2、追求卓越的服务管理（抓住关键时刻、拓展服务产品）
（三）服务主管的基础管理
1、服务主管的管理形式
（1）公司服务管理组织结构（2）服务主管的管理形式与管理目标
2、服务主管的日常管理
（1）确立班组目标（2）执行服务标准
（3）监控服务质量（4）管理班组台帐
3、服务主管的班组（团队）管理
（1）服务团队概述（2）团队管理技巧（3）优秀团队经验交流
（四）服务关键时刻
1、认知你的顾客 2、什么是关键时刻 3、关键时刻的细节设计
（五）服务在创造价值
1、何为服务体系； 2、没有服务拿什么竞争；
3、劣质服务使所有努力等于零 4、优质服务造就大品牌；
5、服务比产品更重要
（六）看透竞争的本质
1、什么是互联网思维； 2、从4P到4C到价值体验之路
3、同质化时代，拿什么竞争； 4、体验经济的对企业挑战
（七）服务情境下的消费者行为
1、我们面对怎样的消费者
2、消费者决策制定：服务消费三阶段模型
（1）购买前阶段（2）服务接触阶段（3）购买后阶段
（八）关系客户的开发
1、产品或服务要有吸引力 2、购买或消费渠道要便利
3、定价或收费要恰当 4、促销活动要有成效
（九）分级管理客户
1、如何对客户分级 2、如何管理各级客户
（十）从客户的感知看服务
1、客户的期望与感知 2、感知决定了客户体验
3、通过服务蓝图锁定与客户接触的关键时刻
4、客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来
（十一）提升服务质量与生产力
1、服务质量战略与服务生产力战略 2、服务差距模型 3、定义、提高服务生产力
（十二）塑造卓越服务品牌
1、服务品牌化的理由 2、品牌与消费者心智模式 3、服务品牌的管理