打造店铺优质服务---店铺服务心态、技巧与推动_公开课

培训受众:

加盟商/经销商、零售经理、区域经理、店长

课程收益:

如何提升店铺人员服务意识，包括心态管理的重要性；
如何从不同角度认识和了解顾客服务，怎样有效把握顾客服务印象时刻；
掌握制定服务流程工具与方法，掌握有效分析服务问题的工具；
掌握销售流程步骤，如何订立公司服务标准和销售流程；
如何推动服务流程、如何设立店铺服务目标、掌握店铺例会技巧、店铺表扬与批评技巧。

课程大纲

模块一：店员心态管理
? 心态管理的重要性
? 服务心态建立的意义
? 顾客角度
? 生意角度
? 附加价值角度
? 顾客长远价值
? 公司与个人
? 服务的本质是什么
模块二：店铺服务如何推动
? 服务标准建立原则
? 服务标准是什么
? 迎宾
? 需求了解
? 介绍产品
? 处理异议
? 达成协议
? 投诉处理
? 投诉对于公司意义
? 处理投诉流程
? 处理投诉技巧
模块三：如何构建专卖店的服务标准化体系
? 顾客服务系统化与流程化
? 售前、售中和售后的服务步骤规划
? 测试方案与最终修订
? 案例分析
模块四：店铺目标制定与跟进
? 店铺目标意义
? 对于个人
? 对于店铺
? 店铺目标包括什么
? 什么是目标
? 店铺目标要素
? 店铺目标制定
? 目标分解原则
? 各时期生意目标分解
? 个人目标分解 ? 服务目标制定
? 运营目标制定
模块五：店铺例会技巧
? 例会的意义
? 对于个人利益
? 对于团队利益
? 例会目的
? 总结
? 计划
? 士气调动
? 例会的流程
? 例会的技巧
? 沟通技巧
? 士气调动技巧
? 例会演练
? 小组演练
? 团队演练
模块六：店铺人员辅导技巧
? 什么是辅导
? 辅导意义
? 辅导时机
? 辅导准备
? 辅导流程
? 陈述目的
? 同意问题
? 描述问题
? 解决问题
? 积极聆听
? 总结问题
? 辅导练习:针对能力不足员工；针对态度有问题的员工
? 不同员工不同辅导方式
模块七：店铺售前、售中、售后服务体系搭建实务
? 服务培训系统建立与推行
? 服务跟进与检查系统的建立与跟进
? 奖惩手段的运用
? 店铺日常管理活动的融入
? 服务体系与其他业务环节的整合
? 案例分析

培训师介绍

徐老师，历任联想电脑、美国箭牌口香糖、倍腾、李宁体育、摩托罗拉的培训经理，从事店面运营管理，培训督导工作。在历任公司曾负责全国3500家店面培训工作，包括所有课程开发，内部讲师队伍的培养，后续培训实施跟进工作。多年的职业培训生涯过程中，为超过300家服饰、体育用品、鞋贸、珠宝、家电、通讯行业实施了销售技能的培训与连锁经营和特许经营管理运作等专项专题的咨询与培训辅导，注重培训内容的实用性、可操做性、系统性，得到了企业和学员的一致好评。

本课程名称： 打造店铺优质服务---店铺服务心态、技巧与推动

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