【CRM培训课程】中国企业客户关系管理（CRM）应用与实施

董事长、总经理、副总经理、营销总监、客服经理、销售经理

1、了解互联网对经营环境的改变
2、掌握互联网时代下的商业策略思维
3、清晰CRM的本质，理清对CRM的误区
4、掌握CRM商业策略的模型及实施准则
5、建立互联网时代下的商业思维

主要内容：


序论 互联网时代下的变革　　　　　　　　　　　　　

■ 经济结构变革：产品为王
■ 经营环境变革：客户权利时代
■ 消费行为变革：理性消费时代到感性消费时代
■ 营销思想的变革：4P到4C，市场细分到一对一营销
■ 新技术的应用：互联网技术应用、CRM管理软件应用、数据挖掘技术
案例解析：可口可乐的变革、腾讯的“图标消费

第一讲 CRM时代来临

1. 小行业出了大巨人：
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？
2. 一个全新的商业模式：
细分市场、服务竞争力、长尾模式、低营销成本高利润
3. 欧美企业的转型：
案例解析：
IBM的战略转移
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
惠普改良的结果解析

第二讲 中国CRM的发展现状及其机遇
1. 中国企业CRM发展现状
2. 中国企业CRM发展存在的问题及原因分析
案例解析：中国移动的CRM实施
3. CRM常见的认识误区
4. 专家对CRM的解释
5. CRM对中国企业经营转型的机遇;

第三讲 CRM的核心思想

1. 以客户为中心的理念
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
案例解析：铁路总裁的选择
★ 互动研讨：什么是以客户为中心

2. 以客户关系管理为核心的经营模式
■ 对客户关系管理的认识误区
■ 客户关系管理的主要内容
客户重新定义
价值客户
关注客户生命周期
案例解析：汽车4S模型
■ 客户关系管理的核心
关注客户终生价值 价值客户的识别和选择
■ 客户关系管理的营销策略
营销策略的核心：低成本营销
营销策略的手段：人脉营销、服务营销、精确营销的本质及意义
案例解析：美国西南航空公司、泰国东方酒店

第四讲 CRM实施的基础支撑

1. CRM系统的意义
客户识别、客户选择、客户挖掘
2. CRM系统解析
客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
3. CRM系统的大数据技术
■ 什么是大数据
■ 大数据对企业经营的意义
■ 大数据如何实施
案例解析：啤酒与尿布

第五讲 CRM策略下的商业模式解析
案例解析：从CRM经营思想角度解析苹果的商业模式、小米的商业模式

第六讲 CRM实施的方法
1. CRM实施的三个方面
战略规划、系统建设、IT规划
2. 常规中国企业CRM实施的方法
案例解析：招商银行
3. 国内企业CRM实施存在的问题
4. 中国企业CRM实施的方法


报名咨询： 唐老师 13662598889 微信号 crmyejibao QQ 529889905
主办单位： 中国客户关系网www.crm118.com
深圳市思考者科技有限公司
深圳市迪翔管理咨询有限公司

主讲导师

张迪翔先生简介






张迪翔（原名张亚强）先生致力于CRM在中国的应用，具有十多年的营销策略与CRM的应用研究经验，在CRM的专业实战方面积累了丰富的经验，形成了CRM的应用课程体系。

在专业实践方面，成功地运用CRM的理念——
◆ 主导建立了鑫牛财经集团的销售管理系统；
◆ 完成了江西移动的《大客户作业手册》；
◆ 指导全国电子渠道运营基地---浙江移动完成了《电子渠道运营手册》；
◆ 承接并完成了中国人保CRM咨询规划
◆ 主导了《CRM118》——国内第一家CRM应用教育平台

在CRM方面的应用课程包括——
《客户关系管理原理与应用》、《满意度管理原理与应用》、《客户关系管理的服务营销策略》
《呼叫中心的客户关系技术应用》、《大客户关系的建立与维系》、《移动公司的电子渠道运营》、《销售管理实战》

在CRM应用领域咨询或培训过的部分企业：
中国人保、建设银行、招商银行、金融联集团、中国银联、中国移动、中国网通、正泰集团、东深供水、招商置业、三一重工等。

授课风格：擅长案例剖析，思维启发；现场答疑，适时解决问题